企業(yè)辦公室分布的局域網(wǎng)電話

當一個企業(yè)有兩個以上的辦公地點時，傳統(tǒng)電話方案是無法為它們提供一個統(tǒng)一的內部電話系統(tǒng)的，而使用IP電話交換機就可以輕松解決。兩個辦公樓之間距離較遠，不方便布線，其計算機網(wǎng)絡可以通過無線局域網(wǎng)來連接。在總部已有電話交換機系統(tǒng)，這時只需在分支機構中增加控制器，布署IP電話機，然后通過總部帶語音模塊的路由器或交換機，接入總部的電話交換機，分支機構就可以享用總部的電話中繼線路，與總部一樣自由地使用電話系統(tǒng)。

醫(yī)院電話客服系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術的綜合信息服務平臺，主要由自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、人工座席（Agent）、呼叫管理（CMS）、信息管理系統(tǒng)（IMS）等五部分組成。

1、自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配（ACD），也稱自動排隊機，負責患者電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠實時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入的坐席隊列。本方案的自動排隊功能，即ACD等待隊列中，可以完成復雜的排隊分配策略，包括靈活分組設置、基于坐席技能、用戶級別、特定坐席、特定時間的呼叫分配，整合各部門坐席資源，提升整體服務質量，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。

人工座席（Agent）

人工座席（Agent）主要是為了在自動語音應答系統(tǒng)無法解決患者問題的情況下，向患者提供人工服務，由醫(yī)院客戶服務代表直接與患者通話，處理并解決患者的預約、查詢等服務請求。

呼叫管理（CMS）

呼叫管理（CMS）的功能在于設置用戶、話務員座席的排隊和路由策略。

信息管理系統(tǒng)（IMS）

信息管理系統(tǒng)（IMS）主要用于保存患者基本信息。包括預約信息、信息、服務請求以及醫(yī)院各種業(yè)務的相關信息?？蓪崿F(xiàn)對診療信息的管理、記錄、存儲、調閱與查詢，方便醫(yī)務人員的管理。