注[1]：據(jù)全國(guó)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)統(tǒng)計(jì)，截至2018年12月底，我國(guó)各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)共有從業(yè)人員約55萬人，其中養(yǎng)老護(hù)理員約30萬人、專業(yè)技術(shù)人員約10萬人（醫(yī)師25701人、護(hù)士40440人、康復(fù)師9517人、心理咨詢師5203人、社會(huì)工作者17016人）、工勤人員15萬人。“智慧”只起了個(gè)頭，不夠系統(tǒng)化自2016年底國(guó)家提出發(fā)展智慧養(yǎng)老服務(wù)新業(yè)態(tài)、打通養(yǎng)老服務(wù)信息共享渠道以來，3年過去，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的信息化發(fā)展已是天翻地覆。

以信息平臺(tái) 手機(jī)APP 微信小程序?yàn)榻M合的智慧養(yǎng)老管理系統(tǒng)已日漸成熟，頤訊成為其代表，占領(lǐng)了養(yǎng)老行業(yè)的半壁江山，·養(yǎng)護(hù)中心亦是采用了頤訊的系統(tǒng)。在采訪中，我們了解到，雖然九龍坡區(qū)建立了醫(yī)養(yǎng)聯(lián)合體，但為了保證患者的個(gè)人信息安全，醫(yī)院HIS系統(tǒng)并未與智慧養(yǎng)老系統(tǒng)打通接口，無法實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)診即時(shí)化、信息化，需要電話聯(lián)系?！靶畔⒐聧u”仍有待聯(lián)接。而在產(chǎn)品和應(yīng)用方面，院長(zhǎng)坦言他們?cè)鴩L試引入智慧醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)品，但效果不好。例如老人床位的起床感應(yīng)器，本用于提醒護(hù)理人員老人起床，并幫助老人下床，但精度還不夠，有時(shí)候老人下床了護(hù)理人員都還沒收到提醒。另外，原本想通過使用老人智能尿不濕，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、精準(zhǔn)護(hù)理，但實(shí)際使用中仍遇到非常多的問題，感應(yīng)器、感應(yīng)條會(huì)受到各種原因阻擾。整體來說，目前智慧養(yǎng)老產(chǎn)品不夠系統(tǒng)化，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)使用了反而還可能提升自己的運(yùn)營(yíng)成本。

背景在日本從事養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)的公司，一般企業(yè)類型是社會(huì)福祉法人。社會(huì)福祉法人主要經(jīng)營(yíng)殘疾人、老年人的福利設(shè)施、醫(yī)院和等機(jī)構(gòu)，也有可以經(jīng)營(yíng)幼兒園等教育機(jī)構(gòu)。日本政府對(duì)社會(huì)福祉法人在稅收方面支持力度很大，該類企業(yè)在日本業(yè)務(wù)不被視為一個(gè)有利可圖企業(yè)，其企業(yè)所得稅、企業(yè)當(dāng)?shù)鼐用穸?、營(yíng)業(yè)稅，消費(fèi)稅，房產(chǎn)稅等原則上是免稅的。日本福祉法人あかね（“茜“）成立于1996年，2018年公司旗下有4家養(yǎng)老公寓、4家特養(yǎng)機(jī)構(gòu)和6個(gè)日間照料中心，主要布局在大阪地區(qū)兵庫縣的尼崎、豬名川和姫路，是大阪本地連鎖化的養(yǎng)老企業(yè)。

（あかね的部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)列表）司創(chuàng)始人小杉英了設(shè)立AmarenaissGarde特別養(yǎng)護(hù)院的靈感來自于巴厘島，希望給高齡老人創(chuàng)造一個(gè)巴厘島度假勝地的感受，因此從內(nèi)部裝修到擺件，都是東南亞熱帶風(fēng)格。（機(jī)構(gòu)頂層天臺(tái)的佛像）（巴厘島風(fēng)格餐廳）由于該機(jī)構(gòu)是特別養(yǎng)護(hù)老年機(jī)構(gòu)，入住老年人平均年齡為85歲，入住者年齡為104歲。機(jī)構(gòu)共有120個(gè)床位，其中100個(gè)常住床位，20個(gè)短住床位，滿足需要長(zhǎng)期照護(hù)老年人不同時(shí)間的入住需求。機(jī)構(gòu)一層是康復(fù)大廳，周一到周六為入住老人或?yàn)橹苓吚先颂峁┤臻g護(hù)理服務(wù)，主要提供康復(fù)運(yùn)動(dòng)、溫泉泡澡、健康配餐三項(xiàng)服務(wù)。

調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示：各個(gè)一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)以及三級(jí)指標(biāo)消費(fèi)者評(píng)價(jià)均在80分以上，評(píng)價(jià)較高。在一級(jí)指標(biāo)中，服務(wù)態(tài)度與規(guī)范性評(píng)價(jià)，評(píng)分為84.94分；服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)能力評(píng)價(jià)，評(píng)分為83.06分，但與服務(wù)態(tài)度與規(guī)范性的評(píng)價(jià)差距不大。（二）分項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)情況1.服務(wù)態(tài)度與服務(wù)規(guī)范廣州市2018年民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀“服務(wù)態(tài)度與服務(wù)規(guī)范”指標(biāo)評(píng)價(jià)得分如下：評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，服務(wù)態(tài)度與服務(wù)規(guī)范指標(biāo)評(píng)分為84.94分。三個(gè)二級(jí)指標(biāo)評(píng)分均在80分以上，其中，服務(wù)透明度評(píng)價(jià)，為87.98分，其次是服務(wù)態(tài)度，為84.95分，再次是服務(wù)規(guī)范，為84.17分。

（1）服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度包括“工作人員服務(wù)態(tài)度”“提供服務(wù)的主動(dòng)性與及時(shí)性”“對(duì)老人的關(guān)愛程度”“工作人員的可信賴度”4個(gè)三級(jí)指標(biāo)。其中，評(píng)分的是“工作人員的可信賴度”，評(píng)分為85.98分；其次是“工作人員服務(wù)態(tài)度”，評(píng)分為85.42分；再次是“對(duì)老人的關(guān)愛程度”，評(píng)分為84.61分；“提供服務(wù)的主動(dòng)性與及時(shí)性”相對(duì)評(píng)分較低，評(píng)分為83.80分。（2）服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括“服務(wù)活動(dòng)規(guī)范”“服務(wù)流程清晰”“服務(wù)方便性程度”“服務(wù)機(jī)構(gòu)的安全性保障”等4個(gè)三級(jí)指標(biāo)。其中評(píng)分的是“服務(wù)機(jī)構(gòu)的安全性保障”，評(píng)分為84.94分；其次是“服務(wù)流程清晰性”，評(píng)分為84.13分；再次是“服務(wù)方便性程度”，評(píng)分為83.96分；“服務(wù)活動(dòng)規(guī)范性”評(píng)分相對(duì)較低，為83.65分。

二、民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)地走訪調(diào)研情況（一）政府相關(guān)政策有力推動(dòng)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)提升此次走訪的十家民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人均對(duì)政府的相關(guān)政策措施反饋積極。一是政府的稅收優(yōu)惠，床位費(fèi)補(bǔ)貼基本落實(shí)，有利于穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)信心和積極性；二是養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等相關(guān)政策的實(shí)施，有力引導(dǎo)與督促經(jīng)營(yíng)者改進(jìn)改善服務(wù)；同時(shí)提高了行業(yè)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，有效規(guī)避無序經(jīng)營(yíng)，更好保障老年人權(quán)益。

（二）民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)初步形成特色化經(jīng)營(yíng)路線一是民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)就近社區(qū)經(jīng)營(yíng)，氛圍融洽。走訪的十家民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均就近社區(qū)經(jīng)營(yíng)，走居民路線，社區(qū)養(yǎng)老、志愿服務(wù)形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有利于營(yíng)造融洽的街坊氛圍。公共環(huán)境基本清潔衛(wèi)生，從門崗到醫(yī)護(hù)照護(hù)服務(wù)人員處于日常的工作狀態(tài)，有一定的養(yǎng)老和氛圍和繁忙的工作氛圍。二是部分機(jī)構(gòu)積極探索醫(yī)養(yǎng)結(jié)合與養(yǎng)老信息化發(fā)展路線，并形成一定的經(jīng)營(yíng)特色與經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。部分民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)走醫(yī)養(yǎng)結(jié)合路線，與大型醫(yī)院建立合作關(guān)系，并積極探索養(yǎng)老信息化，利用IT技術(shù)以及大數(shù)據(jù)，搭建信息化養(yǎng)老平臺(tái)。例如廣州市頤和養(yǎng)老豪庭公寓，以廣州中大學(xué)技術(shù)力量為依托，由名譽(yù)院長(zhǎng)、享受特殊津貼、醫(yī)學(xué)博士導(dǎo)師郭興伯等一批、主持的老年病科，將采用的方案，為入住老人的健康長(zhǎng)壽保駕護(hù)航；該機(jī)構(gòu)的管理信息化建設(shè)也取得較好成效。三是為老人提供豐富的集體娛樂活動(dòng)，豐富老人精神文化生活。部分民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與學(xué)校、文藝團(tuán)體等建立良好的合作關(guān)系，定期為老人提供豐富的文藝表演。例如廣州市頤和養(yǎng)老豪庭公寓，該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)獲廣東粵劇學(xué)校，棹紅船粵劇的大力支持，師生、將定期到養(yǎng)老豪廷為老人演出，對(duì)老人中的粵劇、舞蹈愛好者給予指導(dǎo)。