電商行業(yè)的痛點(diǎn)

1.咨詢量大

客服人員工作時(shí)間有限，難以覆蓋到所有時(shí)間的客戶咨詢，在一些活動期間（雙11活動、618活動）會產(chǎn)生大量劇增的咨詢量，會導(dǎo)致咨詢繁忙無法接待，造成客戶流失。

2.工作重復(fù)

每天面對大量重復(fù)的問題，以及經(jīng)常需要處理客戶的投訴或者退換貨服務(wù)，客服人員對工作的激情逐漸流失，導(dǎo)致人員流失率高，招聘成本巨大。

1.客戶的數(shù)據(jù)難管理

客戶的信息安全難以保證，企業(yè)難以對所有的客服人員進(jìn)行內(nèi)部管理，容易造成客戶的信息泄露，或者離職客服帶走客戶的信息，導(dǎo)致客戶的資源流失。

2.多渠道無法整合

多渠道咨詢應(yīng)答獨(dú)立分開，無法做到數(shù)據(jù)共享，不同渠道之間的協(xié)調(diào)需要人工來完成，無法及時(shí)響應(yīng)客戶，并造成大量重復(fù)的咨詢工作，降低服務(wù)效率。

企業(yè)評判客服日常工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一就是對客服工作情況的數(shù)據(jù)分析，客服工作開展起來后需要通過周期性的監(jiān)管對客服工作效果進(jìn)行評估，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，對經(jīng)營策略進(jìn)行調(diào)整。為了更好的監(jiān)督和提高客服工作，那么在監(jiān)管過程中，都有哪些關(guān)鍵指標(biāo)呢？

1.會話數(shù)量

瑞碼智能客服系統(tǒng)會統(tǒng)計(jì)在線客服線上媒體溝通的會話數(shù)、平均會話數(shù)、通常按時(shí)間、媒體渠道等進(jìn)行查看。

2.排隊(duì)情況

在咨詢高峰期或客服人員無法完成同時(shí)接待時(shí)，系統(tǒng)會將客戶加入到排隊(duì)隊(duì)列中，當(dāng)有空閑客服時(shí)，就會按照排隊(duì)順序?qū)⒃L客分配至坐席。一般排隊(duì)情況是考察客服人員響應(yīng)效率和處理效率的重要指標(biāo)，企業(yè)可以參考合理數(shù)值對客服工作進(jìn)行調(diào)整和分配，從而提高工作效率。