平臺分為應(yīng)用層、平臺層、傳輸層、感知層。

在此平臺下，硬件設(shè)備及功能模塊均在核心機房側(cè)部署，用戶側(cè)部署使用終端及軟件許可，平臺可以實現(xiàn)GPON設(shè)備無法提供的多樣化的增值業(yè)務(wù)功能，解決政企客戶部發(fā)展相關(guān)業(yè)務(wù)的技術(shù)需求。

根據(jù)用戶特點，一般可分為：一般政企客戶、酒店賓館用戶、呼叫中心用戶等。同時后期可根據(jù)用戶個性化需求新增其他系統(tǒng)和功能，如政務(wù)通信指揮調(diào)度系統(tǒng)、校園公話系統(tǒng)、消防應(yīng)急指揮系統(tǒng)、專網(wǎng)通信系統(tǒng)等。

園區(qū)電話部署制造型企業(yè)或?qū)W校通常在廠區(qū)/園區(qū)內(nèi)有多棟建筑。傳統(tǒng)的做法是，用大對數(shù)電纜連接，但造價高、工期長?，F(xiàn)在，樓宇之間往往通過光纖連接。一根光纖同時滿足上網(wǎng)、打電話的需求。這就要求通信設(shè)備支持接入光貓。

智科融合通信設(shè)備，都自帶2個網(wǎng)口。一個網(wǎng)口連接企業(yè)內(nèi)網(wǎng)，實現(xiàn)設(shè)備維護、IP分機注冊等；另一個網(wǎng)口直連光貓，連接到IMS平臺或者運營商分配的語音網(wǎng)段——利用光纖網(wǎng)絡(luò)傳輸電話，有效降低部署成本和工期。

醫(yī)院電話客服系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，主要由自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、人工座席（Agent）、呼叫管理（CMS）、信息管理系統(tǒng)（IMS）等五部分組成。

1、自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配（ACD），也稱自動排隊機，負責患者電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入的坐席隊列。本方案的自動排隊功能，即ACD等待隊列中，可以完成復(fù)雜的排隊分配策略，包括靈活分組設(shè)置、基于坐席技能、用戶級別、特定坐席、特定時間的呼叫分配，整合各部門坐席資源，提升整體服務(wù)質(zhì)量，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。

1、人工預(yù)約及服務(wù)

由醫(yī)院座席客服人員受理用戶電話，系統(tǒng)預(yù)約成功后，通知患者準時到預(yù)約候診區(qū)候診就醫(yī)，預(yù)約通話全程進行錄音。

咨詢座席關(guān)于醫(yī)生排班情況、預(yù)約情況、及取消預(yù)約等等。

2、自動語音預(yù)約、查詢及取消（需開通CTI與第三方軟件對接）

用戶通過系統(tǒng)自語音應(yīng)答程序進行自助預(yù)約，系統(tǒng)預(yù)約成功后，自動語音反饋預(yù)約情況，通知患者準時到預(yù)約候診區(qū)候診就醫(yī)。

患者可以通過電話自助查詢預(yù)約情況就取消預(yù)約等功能。