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伴隨著金融科技的發(fā)展，以生物識別、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)為代表的前沿技術(shù)正在幫助銀行網(wǎng)點向智慧、、開放的方向發(fā)展。作為廳堂服務(wù)的重要入口和維序樞紐，具備引導(dǎo)客戶、快速分派業(yè)務(wù)、聯(lián)動服務(wù)承接的能力日益凸顯。對目前銀行業(yè)中使用的排隊叫號機進行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)其存在外觀單一、功能同質(zhì)、交互不暢等問題，并提出硬件模塊化、應(yīng)用擴展化、系統(tǒng)聯(lián)動的構(gòu)建思路，充分發(fā)揮排隊叫號機的應(yīng)用潛力，提高服務(wù)效能，使其充分融入網(wǎng)點服務(wù)體系。

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一、商業(yè)銀行呼叫排隊機開發(fā)現(xiàn)狀與難點銀行所用的排隊叫號機大致可分為傳統(tǒng)設(shè)備和新設(shè)備兩類，傳統(tǒng)設(shè)備主要指功能相對單一的垂直叫號機，而新式設(shè)備主要指體積較小、功能較全的新型排隊叫號機，如臺式機、嵌入式設(shè)備等。為了了解排隊叫號機在實際生產(chǎn)運營中的使用情況，作者在各大商業(yè)銀行選取設(shè)備齊全、客戶流量大、具有代表性的11家商業(yè)銀行網(wǎng)點進行調(diào)查研究，并對結(jié)果進行了整理和總結(jié)。據(jù)調(diào)查了解，目前排隊叫號機每天大約有50個訂單，支持刷、插卡、刷等多種取號方式，并配有到店客戶識別，產(chǎn)品到期提醒等多項功能。設(shè)備在生產(chǎn)運行中的痛點通過實際經(jīng)驗和應(yīng)用交流，集中體現(xiàn)在以下五個方面。首先，設(shè)備的耐久性需要提高。當(dāng)排隊叫號機投入使用時間較長或使用量較大時，經(jīng)常會出現(xiàn)卡頓、閃退甚至死機等問題，一般需要重新啟動，對業(yè)務(wù)辦理、客戶體驗影響較大。這類問題主要出現(xiàn)在平均服務(wù)年限超過6年的設(shè)備上，11個網(wǎng)點出現(xiàn)了約50%的問題。

第二，分離硬件模塊。現(xiàn)在仍然有大量部署的傳統(tǒng)設(shè)備，其硬件形式是模塊分離，即取號模塊、叫號模塊、話音模塊三者相互獨立，需要分別部署，但三者分離后，就會出現(xiàn)操作系統(tǒng)、 IP地址等不相同的情況，既占空間又起作用。第三，部分模塊運行不穩(wěn)定。觸摸屏幕、卡片讀出模塊、讀出模塊是設(shè)備的主要交互模塊，但在實際應(yīng)用中，觸摸屏反應(yīng)遲鈍，卡片或不能讀出，給用戶帶來了很大的影響。第四，線上和線下整合有待提升。顧客去店辦理業(yè)務(wù)可以通過網(wǎng)銀、微信小程序等渠道提前預(yù)約，但實際預(yù)約后卻無法實時獲得排隊號碼，仍需到店通過排隊叫號機取號。沒有在網(wǎng)上和線下實現(xiàn)聯(lián)動，預(yù)約服務(wù)不會造成客戶不到場取號的誤解，影響客戶體驗。

五是設(shè)備間協(xié)同服務(wù)能力不足。目前銀行網(wǎng)點到店客戶比例較高，但仍有部分客戶會在自助機具完成業(yè)務(wù)后繼續(xù)前往柜臺辦理其他業(yè)務(wù)，此時客戶需要返回網(wǎng)點入口重新取號，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。造成這種情況的原因，一方面是排隊叫號機不能完全滿足用戶的需求，另一方面是系統(tǒng)的協(xié)作能力有待提高。二、商業(yè)銀行呼叫排隊機痛苦點解決方案1.引進新設(shè)備目前，銀行可供選擇的叫號機可分為嵌入式設(shè)備和垂直大屏設(shè)備。(1)嵌入式設(shè)備對于排隊設(shè)備，嵌入式排隊叫號機具有許多傳統(tǒng)設(shè)備的優(yōu)點：，模塊整合，縮小設(shè)備體積。嵌入設(shè)備將各模塊和網(wǎng)點軟裝一體化，特別是對傳統(tǒng)設(shè)備分置的取號模塊、叫號模塊、話音模塊進行了整合，可以在營業(yè)面積日益縮小的銀行網(wǎng)點中提供更多的服務(wù)。功能豐富，提高服務(wù)效能；通常在網(wǎng)點進門區(qū)域部署排隊叫號機，但是隨著自助設(shè)備的使用逐漸減少，嵌入式設(shè)備的引入使更多的業(yè)務(wù)成為排隊叫號機和導(dǎo)航臺，這有助于該地區(qū)發(fā)揮更大作用，從而緩解網(wǎng)點壓力。

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可以設(shè)定的預(yù)約規(guī)則如下：1.預(yù)約時間為第二至五個工作日的預(yù)約2.同一業(yè)務(wù)類型的同一號碼只能在一天內(nèi)申請一次預(yù)約3.取消累計達3次或失約1次，該預(yù)約人的號碼或在其后三天內(nèi)不能再進行網(wǎng)上預(yù)約，期滿后累積次數(shù)為零。4.網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)的時間段為工作日上班時間，時間為1小時5.根據(jù)后臺維護預(yù)約業(yè)務(wù)所需的辦理時間和所預(yù)約的占用時間，確定是否也可向所選企業(yè)開放預(yù)約時間。

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預(yù)約詢問申請者輸入預(yù)約時輸入的號碼、碼和預(yù)約編號，點擊查詢，返回未過期預(yù)約記錄信息，系統(tǒng)可設(shè)定是否提供已過期預(yù)約記錄查詢。4.2.3.約定取消申請者首先進行預(yù)約查詢，在每個未過期有效預(yù)約信息上提供取消預(yù)約按鈕，點擊“取消預(yù)約”，完成預(yù)約取消。安排取消規(guī)則：第二天的預(yù)約必須在前一天下午17:00之前完成。4.3預(yù)約叫號1.每天預(yù)約截止時間后，叫號系統(tǒng)會自動與預(yù)約系統(tǒng)同步第二天的預(yù)約數(shù)據(jù)，存入叫號系統(tǒng)。2.申請人憑在取號機上(取號需在當(dāng)前預(yù)約時段結(jié)束之前辦理，否則被認(rèn)為是過號和失約，不發(fā)號)網(wǎng)上預(yù)約號，獲場排隊序號，預(yù)約號以 Y字母開頭表示區(qū)別，插入叫號系統(tǒng)預(yù)約號。3.申請人按叫號順序辦理業(yè)務(wù)。4.4統(tǒng)計報表1.按服務(wù)地點和業(yè)務(wù)類型等提供查詢和統(tǒng)計預(yù)約記錄。2.按服務(wù)點和業(yè)務(wù)類型等進行關(guān)于取消失約預(yù)約的查詢和統(tǒng)計。