酒店服務是有形性與無形性的有機結合。無形性是指酒店服務流程的科學性和服務項目配備的合理性和服務效率以及服務人員的態(tài)度、技能等。有形性是指酒店服務設施設備的完好程度、衛(wèi)生程度、美觀程度，以及服務人員的儀容儀表，它是客人通過視覺能觀察到的有形的東西，對酒店服務有重要影響。如果客人到酒店看到的是一塵不染的設施、精心搭配的家具、潔白的口布、精神飽滿的員工等，他就會對酒店的服務充滿期待。無形性不是酒店服務的本質屬性，它是所有服務產(chǎn)品區(qū)別于有形工業(yè)產(chǎn)品的一個重要屬性。

無形性是指酒店服務流程的科學性和服務項目配備的合理性和服務效率以及服務人員的態(tài)度、技能等。宜尚酒店（沈陽北站店）位于沈陽北站友好街3-1號（沈陽北站南廣場對面），地理位置十分優(yōu)越，地處市中心繁華商務區(qū)，安靜舒適，毗鄰中街、沈陽故宮、五愛街、太原街、中山公園。這些內(nèi)容盡管客人看不到，但只要他進入酒店，就會時時刻刻感覺得到，并影響到他下次是否愿意再來。因此，酒店要想使自己的服務上檔次，就不僅要在有形的設施設備上下工夫，也要在無形的服務感知上下工夫，并形成自己的特色和品牌，從而樹立良好的市場形象。

酒店服務質量包括有形產(chǎn)品質量和無形產(chǎn)品質量。對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。有形產(chǎn)品質量包括酒店設施設備的質量、實物產(chǎn)品質量、服務設施環(huán)境質量。無形產(chǎn)品質量包括禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。影響酒店服務質量的因素有：對服務質量重要性認識不夠，酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務質量的重要性視而不見。