呼叫中心系統(tǒng)，是企業(yè)加強與客戶的溝通，提高服務質(zhì)量和服務效率，提高企業(yè)競爭能力的一種重要手段。越來越多的企業(yè)認識到呼叫中心在企業(yè)中是一個不可缺少的服務營銷方式。近年來相信大部分人都有接到各種營銷電話的煩惱，加上移動互聯(lián)網(wǎng)的盛行，社交渠道越來越豐富，企業(yè)單純通過電話營銷的獲客成本更高了。再者，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)客戶服務渠道也逐漸多樣化，電話服務、電話營銷將不再是企業(yè)服務和營銷的獨有手段。全渠道統(tǒng)一呼叫中心已然出現(xiàn)。零售業(yè)呼叫中心解決方案凝聚了新的技術發(fā)展成就、反映了當前市場業(yè)務需求的新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應性、業(yè)務適應性、管理適應性，是廣大零售商建立呼叫中心的理想選擇。

    因為有坐席人員對知識庫內(nèi)容的轉化和處理，呼叫中心基于人工和語音的基礎服務對于知識內(nèi)容顆粒度的要求較低。但隨著用戶對于客戶服務的多渠道需求，則要求呼叫中心知識庫內(nèi)容更細的顆粒度，需要將之前較長、較復雜的知識內(nèi)容進行“肢解”才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種社會化方式的應用，也才能滿足多職能對于知識庫的需求（譬如銷售部門亦需產(chǎn)品和服務的知識，但他們的需求在于售前向客戶介紹，在于將客戶的需求與企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務結合起來，這種需求與坐席的服務的需求差異很大）。對于知識內(nèi)容顆粒度的細化，需要在內(nèi)容的產(chǎn)出環(huán)節(jié)進行分析，明確使用對象的類別、常見使用場景及使用目的，在此基礎上去細化相應的模板，才能保證在內(nèi)容產(chǎn)出時打下好的基礎，方便后期多職能、多場景的應用。

    對于知識內(nèi)容顆粒度的細化，需要在內(nèi)容的產(chǎn)出環(huán)節(jié)進行分析，明確使用對象的類別、常見使用場景及使用目的，在此基礎上去細化相應的模板，才能保證在內(nèi)容產(chǎn)出時打下好的基礎，方便后期多職能、多場景的應用。

1.管理部門

系統(tǒng)可以自動生成業(yè)務統(tǒng)計報表，能在極大限度上幫助企業(yè)的管理者根據(jù)真實的數(shù)據(jù)情況做出正確的決策，有助于企業(yè)領導對業(yè)務的有效管理，實現(xiàn)了企業(yè)數(shù)字化管理。且支持智能質(zhì)檢，實時對每一通電話進行質(zhì)檢，根據(jù)預定義規(guī)則，自動檢測和匹配對話內(nèi)容，全方面掌控呼叫中心座席的工作情況。一、銷售過程指標管理比如銷售人員外呼電話時長和個數(shù)的統(tǒng)計，銷售線索的備注和統(tǒng)計，形成客戶的資料管理、以及完善的話務統(tǒng)計報表等管理數(shù)據(jù)。

2.客服部門

良好的客戶服務是企業(yè)保持市場競爭力的關鍵。目前無論是大型的國際集團，還是規(guī)模不大的中小企業(yè)，都在建設以呼叫中心為主體的客戶服務中心來幫助企業(yè)客服在服務內(nèi)容、服務范圍、服務方式、服務對象、服務質(zhì)量等方面進行提升。

傳統(tǒng)質(zhì)檢的痛點

1.覆蓋率低

目前行業(yè)的抽檢比例大概在1-2%，這個比例意味著大量的工作錄音被忽略了，這其中隱藏的價值或者風險并沒有被有效地發(fā)掘出來。

2.業(yè)務價值低廉

由于覆蓋率比較低，無法對所有數(shù)據(jù)進行聚合分析，無法準確把握客戶需求抓住商機，質(zhì)檢人員的業(yè)務價值被局限在合規(guī)性檢查這一狹小的領域。

3.工作效率低

質(zhì)檢客服針對每一通隨機選擇的電話，往往都需要反復進行復聽，導致效率低下，且在工作時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題有限。

4.質(zhì)檢標準不統(tǒng)一

人工抽檢受限于對業(yè)務的認知，不同的人對事件的判斷，往往會有不同的結論，甚至相同的人在不同時間對同一事件的看法也會發(fā)生改變，這都造成了標準上的不統(tǒng)一。

5.質(zhì)檢成本高昂

質(zhì)檢工作重復性高，任務繁重，隨著業(yè)務量的增加，在保證抽檢比例的情況下，公司需要投入大量的人力物力來滿足質(zhì)檢的需要。