因為有坐席人員對知識庫內(nèi)容的轉(zhuǎn)化和處理，呼叫中心基于人工和語音的基礎(chǔ)服務(wù)對于知識內(nèi)容顆粒度的要求較低。但隨著用戶對于客戶服務(wù)的多渠道需求，則要求呼叫中心知識庫內(nèi)容更細(xì)的顆粒度，需要將之前較長、較復(fù)雜的知識內(nèi)容進行“肢解”才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種社會化方式的應(yīng)用，也才能滿足多職能對于知識庫的需求（譬如銷售部門亦需產(chǎn)品和服務(wù)的知識，但他們的需求在于售前向客戶介紹，在于將客戶的需求與企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合起來，這種需求與坐席的服務(wù)的需求差異很大）。

    對于知識內(nèi)容顆粒度的細(xì)化，需要在內(nèi)容的產(chǎn)出環(huán)節(jié)進行分析，明確使用對象的類別、常見使用場景及使用目的，在此基礎(chǔ)上去細(xì)化相應(yīng)的模板，才能保證在內(nèi)容產(chǎn)出時打下好的基礎(chǔ)，方便后期多職能、多場景的應(yīng)用。

   云呼叫中心是指基于云計算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)，企業(yè)無需購買任何軟件系統(tǒng)，只需具備人員及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，通過瀏覽器就可以部署自己的呼叫中心平臺和通信資源，快速實現(xiàn)接打電話，擁有坐席管理、客戶管理等全方面功能。

云呼叫中心的優(yōu)勢

1.建設(shè)周期短：部署快速、按需計費、管理便捷。

2.初期部署成本低：建設(shè)初期不必購買系統(tǒng)軟件，降低初期投資成本。

   瑞碼智能錄音質(zhì)檢系統(tǒng)覆蓋人工客服和客戶的每一句對話，采用智能質(zhì)檢 人工復(fù)檢的方式，輔助提升人工客服的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，對人工客服工作作出全方面、準(zhǔn)確的量化評價。智能質(zhì)檢范圍囊括人工客服服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度兩大質(zhì)檢維度，深度挖掘客服對話數(shù)據(jù)，自動生成質(zhì)檢考核報表。

   武漢瑞碼聯(lián)信信息技術(shù)有限公司成立于2007年10月，簡稱“瑞碼”，主營業(yè)務(wù)是呼叫中心建設(shè)、智能銷售管理系統(tǒng)、智能客服系統(tǒng)、軟件開發(fā)、IP通信等，我公司是湖北省雙軟認(rèn)證企業(yè)，擁有自主軟件知識產(chǎn)權(quán)，是三大通信運營商的戰(zhàn)略合作伙伴。