越來(lái)越多的企業(yè)在全國(guó)甚至全球建立分支機(jī)構(gòu)，由于地域性的不同，要服務(wù)好一方客戶，同時(shí)需要在相應(yīng)的分支機(jī)構(gòu)所在地建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，這樣整個(gè)企業(yè)就有了一種網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)的需求，而當(dāng)前已經(jīng)在使用單點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)的發(fā)展，也逐步有在各處建立分布式呼叫中心系統(tǒng)的要求。

    因?yàn)橛凶藛T對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)化和處理，呼叫中心基于人工和語(yǔ)音的基礎(chǔ)服務(wù)對(duì)于知識(shí)內(nèi)容顆粒度的要求較低。但隨著用戶對(duì)于客戶服務(wù)的多渠道需求，則要求呼叫中心知識(shí)庫(kù)內(nèi)容更細(xì)的顆粒度，需要將之前較長(zhǎng)、較復(fù)雜的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行“肢解”才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種社會(huì)化方式的應(yīng)用，也才能滿足多職能對(duì)于知識(shí)庫(kù)的需求（譬如銷售部門亦需產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)，但他們的需求在于售前向客戶介紹，在于將客戶的需求與企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合起來(lái)，這種需求與坐席的服務(wù)的需求差異很大）。

    對(duì)于知識(shí)內(nèi)容顆粒度的細(xì)化，需要在內(nèi)容的產(chǎn)出環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，明確使用對(duì)象的類別、常見使用場(chǎng)景及使用目的，在此基礎(chǔ)上去細(xì)化相應(yīng)的模板，才能保證在內(nèi)容產(chǎn)出時(shí)打下好的基礎(chǔ)，方便后期多職能、多場(chǎng)景的應(yīng)用。

    在呼叫中心知識(shí)庫(kù)的使用過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：用戶問(wèn)到某問(wèn)題時(shí)，坐席人員只能提供某個(gè)角度的解釋和回答，但大部分問(wèn)題都涉及到多個(gè)維度的知識(shí)內(nèi)容，在有限的時(shí)間內(nèi)，坐席人員不具備全方面思考的能力，沒(méi)有將問(wèn)題涉及到的全部?jī)?nèi)容反饋給用戶，造成用戶滿意度低下。其背后就是欠缺了對(duì)于知識(shí)內(nèi)容的多維度關(guān)聯(lián)，在2014年的知識(shí)庫(kù)建設(shè)中，進(jìn)行基于常見使用場(chǎng)景的知識(shí)關(guān)聯(lián)將成為一項(xiàng)重要工作。

    當(dāng)一個(gè)用戶通過(guò)呼叫中心解決了某個(gè)問(wèn)題，此時(shí)如果坐席人員能夠?qū)⒏膯?wèn)題相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給用戶，銷售達(dá)成的幾率會(huì)很高，但大部分坐席人員亦不具備相應(yīng)的知識(shí)，如果能有問(wèn)題-產(chǎn)品的知識(shí)關(guān)聯(lián)，將極大促進(jìn)呼叫中心營(yíng)銷能力的提升。