供應(yīng)鏈管理在20世紀(jì)70年代晚期，Keith Oliver通過(guò)和Skf、Heineken、Hoechst、Cadbury-Schweppes、Philips等客戶(hù)接觸的過(guò)程中逐漸形成了自己的觀(guān)點(diǎn)。

于1985年由Michael E. Porter提出，有多種不同的定義。

Keith Oliver曾經(jīng)認(rèn)為這個(gè)詞會(huì)很快消失，但“SCM”不僅沒(méi)有消失，還很快地進(jìn)入了公眾領(lǐng)域，這個(gè)概念對(duì)管理者的采購(gòu)、物流、操作、銷(xiāo)售和市場(chǎng)活動(dòng)意義匪淺。

《物流術(shù)語(yǔ)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T18354-2001)對(duì)供應(yīng)鏈管理的定義：利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全i面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制等。

全球供應(yīng)鏈論壇（global supply Chain forum，GSCF）將供應(yīng)鏈管理定義成：為消費(fèi)者帶來(lái)有價(jià)值的產(chǎn)品、服務(wù)以及信息的，從源頭供應(yīng)商到終消費(fèi)者的集成業(yè)務(wù)流程。

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；感召力激發(fā)員工熱情具備出色感召力的HR，可以向內(nèi)、外部清晰的傳遞企業(yè)使命、愿景及企業(yè)文化，能夠準(zhǔn)確的按照公司價(jià)值觀(guān)執(zhí)行工作、有效激發(fā)起員工的工作熱情，同時(shí)讓員工對(duì)公司未來(lái)產(chǎn)生希望和憧憬，增加員工對(duì)企業(yè)的信任感和忠誠(chéng)度，提升員工的工作效率。也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理，以下簡(jiǎn)稱(chēng)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶(hù)群體，如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精i確的市場(chǎng)投放?？蛻?hù)關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。原因之一在于，在ERP的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶(hù)端）的管理，針對(duì)3C因素中的客戶(hù)多樣性，ERP并沒(méi)有給出良好的解決辦法。

銷(xiāo)售

銷(xiāo)售是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢(xún)預(yù)約提醒、快速瀏覽客i戶(hù)數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現(xiàn)i大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。物流的宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)效益是指一個(gè)物流系統(tǒng)的建立對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的影響，其直接表現(xiàn)形式是這一物流系統(tǒng)如果作為一個(gè)子系統(tǒng)來(lái)看待，就是其對(duì)整個(gè)社會(huì)流通及全部國(guó)民經(jīng)濟(jì)效益的影響。

客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿(mǎn)意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第i一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶(hù)為滿(mǎn)意的，而滿(mǎn)意度調(diào)查功能又可以使i高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。ECR改革的重點(diǎn)是效率和成本(二)共同特征表現(xiàn)為超越企業(yè)之間的界限，通過(guò)合作追求物流效率化。

市面上很多的客戶(hù)關(guān)系管理軟件都會(huì)有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進(jìn)銷(xiāo)存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實(shí)與真正的客戶(hù)關(guān)系管理沒(méi)有任何的關(guān)系。