在舒適區(qū)的是活死人，在學(xué)習(xí)區(qū)才能鍛煉人

說(shuō)每個(gè)男人心中都有一個(gè)江湖夢(mèng)，所以很多人都喜歡金庸的武俠小說(shuō)。 在他的小說(shuō)里頭，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，金庸先生的知識(shí)非常的龐雜，什么歷史佛學(xué)、詩(shī)詞歌賦、琴棋書(shū)畫(huà)，無(wú)一不精。

這金庸先生是天生自帶開(kāi)掛屬性嗎？當(dāng)然不是，都是后天的學(xué)習(xí)。 他說(shuō)自己的工作方法就是“即學(xué)即用”，把“不懂”變成“稍懂”，讓自己從“外行”轉(zhuǎn)為“半內(nèi)行”。 金庸先生可以說(shuō)是終身學(xué)習(xí)的好榜樣。據(jù)說(shuō)他喜歡到處拜人為師，比如為了學(xué)棋，金庸先生還給比他小20多歲的聶衛(wèi)平三叩九拜，行拜師大禮，讓聶衛(wèi)平大為吃驚。 而且他還在八十多歲的高齡，去攻讀劍橋大學(xué)哲學(xué)系以及北大中文系的博士。不過(guò)因?yàn)樯眢w原因，遲遲沒(méi)有按計(jì)劃完成學(xué)業(yè)。 有人說(shuō)：金庸先生早就功成名就了，這是何苦呢？ 但我想說(shuō)：什么時(shí)候，學(xué)習(xí)變成一件苦事了？畢加索就深諳其道，明白一件價(jià)格昂貴的產(chǎn)品背后總少不了一個(gè)生動(dòng)的故事。

心理學(xué)研究說(shuō)，人們對(duì)于外部的認(rèn)識(shí)可以分為三個(gè)區(qū)域，也就是：舒適區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)和區(qū)。 在舒適區(qū)里頭啊，我們得心應(yīng)手，每天處在熟悉的環(huán)境中，做在行的事情；所以實(shí)體和電商只有進(jìn)行真正的融合，積極布局各細(xì)分領(lǐng)域，借助線上技術(shù)收集數(shù)據(jù)，調(diào)整或完善經(jīng)營(yíng)策略，結(jié)合線下的跨界整合，滿足用戶多樣化需求，才能逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。每天表面上活得開(kāi)開(kāi)心心，可內(nèi)心里死氣沉沉，簡(jiǎn)稱活死人。 在學(xué)習(xí)區(qū)里，我們接觸不曾涉足過(guò)的領(lǐng)域、了解充滿新鮮的事物，可以充分地鍛煉自我、挑戰(zhàn)自我。 在區(qū)里，我們覺(jué)得憂慮、恐懼，甚至不堪重負(fù)，很容易感覺(jué)身體被掏空。 毫無(wú)疑問(wèn)，好的狀態(tài)就是在學(xué)習(xí)區(qū)里頭不斷努力和進(jìn)步，但似乎很多人沒(méi)有意識(shí)到這點(diǎn)。

與其想“產(chǎn)品創(chuàng)新”，不如想“產(chǎn)品翻新”

之前看過(guò)一場(chǎng)直播，分享了阿里巴巴誠(chéng)信通的運(yùn)營(yíng)之道，獲得了不錯(cuò)的反響。 阿里的誠(chéng)信通到現(xiàn)在為止已經(jīng)上線14年了，雖然過(guò)了這么多年，也有那么多的買(mǎi)家和賣(mài)家，但這個(gè)平臺(tái)在第三方認(rèn)證、平臺(tái)規(guī)則等方面存在不少問(wèn)題。

 不過(guò)，阿里自己也懂得開(kāi)展批評(píng)和自我批評(píng)。在上個(gè)月，阿里的CEO張勇就說(shuō)了：“商家是來(lái)做生意的，不是來(lái)做智力測(cè)試的?！?/span>

他的意思是說(shuō)：不管任何平臺(tái)上的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和規(guī)則設(shè)定，都必須要簡(jiǎn)潔、清楚，不要把產(chǎn)品過(guò)度復(fù)雜化，或者過(guò)度服務(wù)，否則就是瞎折騰用戶。

如果說(shuō)，在十幾年前阿里的誠(chéng)信通、淘寶、天貓等產(chǎn)品，都屬于創(chuàng)新型產(chǎn)品，大家都稀罕的話；那么，在十幾年后的今天，這些產(chǎn)品大家都見(jiàn)怪不怪了。 以前很多企業(yè)總愛(ài)談產(chǎn)品創(chuàng)新，但哪來(lái)那么多創(chuàng)新啊，很多所謂的產(chǎn)品創(chuàng)新都是偽創(chuàng)新。

 在我看來(lái)，創(chuàng)新意味著要“創(chuàng)造新的東西”，要有別于常規(guī)或常人思維。 彼得·蒂爾在《從0到1》這本書(shū)里頭說(shuō)：“從無(wú)到有，意味著企業(yè)要善于創(chuàng)造和創(chuàng)新，通過(guò)技術(shù)專利、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、品牌等形成壁壘。” 對(duì)這個(gè)要求，大部分企業(yè)恐怕只能洗洗睡了。 

在人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的時(shí)代，用戶的眼睛賊精賊精的。很多成熟的企業(yè)也都意識(shí)到了：再想整一些稀奇古怪的產(chǎn)品吸引大眾眼球，已經(jīng)很難了。

相應(yīng)的，他們會(huì)想著去完善自家的產(chǎn)品，就像開(kāi)頭講的阿里巴巴。 大企業(yè)都是如此，中小企業(yè)怎能例外？所以我想說(shuō)：與其想破腦袋去“創(chuàng)新”，不如想方設(shè)法去“翻新”。

是對(duì)數(shù)據(jù)變量的把握，主要用來(lái)預(yù)測(cè)忠誠(chéng)客戶和客戶流失的原因

客戶的忠誠(chéng)度必須建立在客戶滿意度之上，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)如果能一直讓客戶滿意，客戶自然忠誠(chéng)。

但一旦哪些方面服務(wù)的不好，比如客戶對(duì)產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)或某一體驗(yàn)不滿意，反饋的問(wèn)題沒(méi)人解決，那客戶流失就再正常不過(guò)了。 不僅有靜態(tài)的，也有動(dòng)態(tài)的。比如客戶購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或產(chǎn)品的記錄及消費(fèi)記錄、客戶和企業(yè)的互動(dòng)記錄、客戶的消費(fèi)行為及愛(ài)好、客戶咨詢的記錄，動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的變化會(huì)對(duì)客戶的消費(fèi)產(chǎn)生很大的影響。 比如當(dāng)客戶有需求或者遇到問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)打電話或者留言咨詢，如果第壹次問(wèn)題沒(méi)有解決，客戶會(huì)求助第二次。天助營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)也總結(jié)除了這幾年在實(shí)踐中得到的經(jīng)驗(yàn)，比如今天是什么什么節(jié)日紀(jì)念日。

但是很多時(shí)候兩次信息不對(duì)等，客戶就需要把問(wèn)題重新講一遍，很顯然，客戶會(huì)感覺(jué)不被重視，體驗(yàn)感變差。 要是第二次問(wèn)題還沒(méi)有解決，這個(gè)客戶很可能就轉(zhuǎn)身投入別人的懷抱里了。 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)會(huì)被分散到企業(yè)的不同部門(mén)、不同環(huán)節(jié)，是很難收集和把握的，所以更需要企業(yè)用心去關(guān)注、去積累、去分析。所以，“安全便捷”應(yīng)該是人們對(duì)于那些快餐店的主需求，而什么營(yíng)養(yǎng)美味都是偽需求。

只有通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)變量的分析才能發(fā)現(xiàn)客戶流失的原因，從而不斷改進(jìn)，為留下來(lái)的客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。