當下物業(yè)管理行業(yè)似乎面臨著自誕生以來未有的困境，尋求切實可行的因應之策被普遍認為是當務之急，在這種大背景之下討論物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)之類理論問題，也許有“坐而論道”之嫌。但筆者認為，無論探討宏觀的發(fā)展戰(zhàn)略，中觀的商業(yè)模式，還是微觀的專業(yè)價值，都離不開對行業(yè)本質(zhì)的準確把握。行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價值，專業(yè)價值決定商業(yè)模式，科學的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須建立在對行業(yè)本質(zhì)深刻認識的基礎(chǔ)之上。在這個意義上，物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)問題，是研究物業(yè)管理行業(yè)所有現(xiàn)實問題的邏輯起點。

行業(yè)本質(zhì)是行業(yè)本身所固有的，決定行業(yè)狀態(tài)、性質(zhì)和發(fā)展的根本屬性。認清物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，應當從分析物業(yè)管理活動的獨特規(guī)律入手。

從物業(yè)管理的權(quán)利讓渡看，物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務合約取得物業(yè)管理權(quán)，為實現(xiàn)合約目標，業(yè)主通常在物業(yè)服務合同中明確約定，物業(yè)服務企業(yè)有權(quán)采取必要措施制止業(yè)主和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。

在《關(guān)于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋（征求意見稿）》的解釋中，明確規(guī)定“業(yè)主會或者業(yè)主實施妨害物業(yè)服務企業(yè)對建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設施和業(yè)主共同生活秩序進行服務和管理的行為，物業(yè)服務企業(yè)請求排除妨害，消除危險，恢復原狀或者賠償損失的，應予支持”，這同樣印證了物業(yè)服務中管理內(nèi)容的判斷。

服務經(jīng)濟時代呼喚物業(yè)管理的服務營銷

物業(yè)管理為什么要引入服務營銷這個概念、物業(yè)管理與服務營銷有什么關(guān)系呢？這需要從服務營銷的興起與發(fā)展、服務營銷的背景、服務營銷的市場戰(zhàn)略談起。

服務營銷的興起與發(fā)展

縱觀現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展過程，一個顯著的特點就是服務業(yè)的迅猛發(fā)展，其在國民經(jīng)濟中的地位越來越強。具體表現(xiàn)在：一方面，一半以上的國民生產(chǎn)總值來自于服務部門，另一方面，服務部門又由于其大多為出賣勞力與智力的活化勞動，屬勞動密集型，而為社會制造了大量的就業(yè)機會。

隨著服務在社會經(jīng)濟生活中扮演著越來越重要的角色，市場營銷的學者從20世紀70年代中期開始了服務營銷的研究。1977年，美國銀行副總裁列克-休斯旦克撰文《從產(chǎn)品營銷中解放出來》，繼而在西方社會掀起了一場服務革命。隨后二十幾年，服務營銷便在全世界發(fā)達國家迅速興起，越來越多的企業(yè)認為企業(yè)的競爭將是服務的競爭。無論是服務企業(yè)還是工業(yè)企業(yè)，都要重視服務營銷與質(zhì)量管理工作，以產(chǎn)品與服務組成的整體，來滿足消費者不斷變化的需要。