統(tǒng)一服務平臺呼叫中心：多種媒體統(tǒng)一接入(控制與承載分離)

    控制與承載的分離核心在于呼叫的抽象，即如何將來自不同網絡的通信過程(具有不同的呼叫控制特征和不同的媒體傳輸方式)抽象為一個統(tǒng)一的呼叫。

    統(tǒng)一服務平臺通過其針對不同網絡信令及協(xié)議的媒體管理器來完成，媒體管理器一旦接收到一個特定網絡上的呼叫建立請求，建立一個統(tǒng)一服務平臺內部統(tǒng)一描述的呼叫有限自動機對象。

    智能外呼系統(tǒng)既適用于客戶呼入進行咨詢時語音交互式回答客戶的問題，也適用于系統(tǒng)自動對客戶發(fā)起電話呼叫進行真實自然的溝通對話。

    語音識別系統(tǒng)選擇識別基元的要求是，有準確的定義，能得到足夠數據進行訓練，具有一般性。英語通常采用上下文相關的音素建模，漢語的協(xié)同發(fā)音不如英語嚴重，可以采用音節(jié)建模。系統(tǒng)所需的訓練數據大小與模型復雜度有關。模型設計得過于復雜以至于超出了所提供的訓練數據的能力，會使得性能急劇下降。

呼叫中心系統(tǒng)功能

(1) 公平的數據分配，避免員工之間的不平衡

(2) 科學的數據管理， 幫助客戶更好的理清思路

(3) 便捷的知識庫，助力員工更好的幫助客戶

(4) 實時的座席監(jiān)控，及時掌握坐席在線情況

(5) 規(guī)范的錄音質檢，幫助員工成長，規(guī)范話術

(6) 豐富的統(tǒng)計圖表，直觀的認知相關數據

(7) 強大的后臺管理，避免不同級別之間信息傳遞

   伴隨經濟環(huán)境的變化，市場競爭越來越激烈，在企業(yè)無法從產品與價格上獲得市場優(yōu)勢的情況下，考慮如何提升客戶服務品質則成為了日常管理工作的重中之重。呼叫中心一直作為企業(yè)重要的服務窗口，對呼叫中心的服務質檢則是運營過程中非常重要的一個品質管控環(huán)節(jié)。

   但由于語音通話數量巨大，人力成本日漸高漲，目前，大多數呼叫中心質檢都是通過人工抽查的方式進行，形式上主要依靠質檢客服聽錄音、看記錄并結合自己的專業(yè)判斷來進行合規(guī)性檢測。在目前業(yè)務量越來越大的情況下，傳統(tǒng)的質檢方式的弊端越來越明顯的暴露出來。