隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的推動(dòng)下，對(duì)于企來(lái)說(shuō)一方面客戶服務(wù)比以往任何時(shí)代都重要，客服行業(yè)也遇到了以前沒有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，另一方面企業(yè)更加關(guān)注呼叫中心運(yùn)維系統(tǒng)中的成本控制、風(fēng)險(xiǎn)管控和效能升級(jí)。隨著客戶咨詢渠道日漸多樣化，由電話、網(wǎng)頁(yè)到如今的微信、APP等，企業(yè)面臨客服人員流失率大、工作內(nèi)容重復(fù)、工作壓力大，導(dǎo)致客服人員離職率居高不下，7*24小時(shí)的客服中心運(yùn)營(yíng)成本高，人員流動(dòng)大造成培訓(xùn)成本高等難題。為滿足在人力資源不隨服務(wù)量大幅增長(zhǎng)而線性增長(zhǎng)且同時(shí)可以維持較高的服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)的要求下，需要盡快提升語(yǔ)音服務(wù)工作的自動(dòng)化水平和服務(wù)能力，為當(dāng)前和未來(lái)提供強(qiáng)有力的支持。以往的傳統(tǒng)呼叫中心客服系統(tǒng)是以語(yǔ)音通話為基礎(chǔ)的，客服人員通過(guò)外呼或者接聽客戶來(lái)電的方式實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)。

   瑞碼客服型呼叫中心系統(tǒng)將前臺(tái)呼叫中心、后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫集成到以用戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)體系中，集語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電自動(dòng)彈出用戶資料及歷史服務(wù)記錄、通話自動(dòng)錄音、會(huì)員卡發(fā)放、贈(zèng)品與積分管理、咨詢/投訴業(yè)務(wù)受理、工單流轉(zhuǎn)、送貨管理、自動(dòng)通知等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)和界面進(jìn)行處理的一體化集成。3、建議強(qiáng)大的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)客戶關(guān)系管理（CRM）：建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶的資料數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶的資料的功能，提供對(duì)客戶的資料進(jìn)行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫(kù)字段定義功能，客戶屬性和業(yè)務(wù)產(chǎn)品屬性管理功能。

    呼叫中心對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，事實(shí)上已經(jīng)成為有效的精細(xì)化管理工具及數(shù)據(jù)支撐。下面我們從一下兩個(gè)方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。

一、銷售過(guò)程指標(biāo)管理

      比如銷售人員外呼電話時(shí)長(zhǎng)和個(gè)數(shù)的統(tǒng)計(jì)，銷售線索的備注和統(tǒng)計(jì)，形成客戶的資料管理、以及完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等管理數(shù)據(jù)。

二、廣告效果管理

  　要針對(duì)市場(chǎng)部門進(jìn)行推廣效果的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，包括媒體效果的評(píng)估，通過(guò)廣告投放帶來(lái)了多少客戶咨詢，成交額多少，每個(gè)媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場(chǎng)人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個(gè)人主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)。

1.管理部門

系統(tǒng)可以自動(dòng)生成業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，能在極大限度上幫助企業(yè)的管理者根據(jù)真實(shí)的數(shù)據(jù)情況做出正確的決策，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)的有效管理，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)數(shù)字化管理。且支持智能質(zhì)檢，實(shí)時(shí)對(duì)每一通電話進(jìn)行質(zhì)檢，根據(jù)預(yù)定義規(guī)則，自動(dòng)檢測(cè)和匹配對(duì)話內(nèi)容，全方面掌控呼叫中心座席的工作情況。包括移動(dòng)網(wǎng)站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出現(xiàn)和崛起，使網(wǎng)絡(luò)溝通更加便捷。

2.客服部門

良好的客戶服務(wù)是企業(yè)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。目前無(wú)論是大型的國(guó)際集團(tuán)，還是規(guī)模不大的中小企業(yè)，都在建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶服務(wù)中心來(lái)幫助企業(yè)客服在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行提升。