隨著醫(yī)院體制改革的不斷深化和醫(yī)院事業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的人需要快捷、方便地得到醫(yī)院的各種服務(wù)，醫(yī)院之間的競爭日趨激烈。衡量一個醫(yī)院綜合水平的高低，已不再僅僅局限于軟硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)。醫(yī)院客戶服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)院信息化的重點發(fā)展方向，醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)是貫穿患者院前、院中、院后的全程立體服務(wù)平臺，醫(yī)院客服人員和醫(yī)護人員通過的客服平臺可以用各種方式主動向患者提供各種服務(wù)。系統(tǒng)的成功應(yīng)用將給醫(yī)院帶來顯著的經(jīng)濟和社會效益，特別是在提升患者滿意度方面發(fā)揮明顯的作用。

美橋公司根據(jù)多家醫(yī)院的隨訪需求分析，目前醫(yī)院出院隨訪分為兩種模式，一種是集中式隨訪，一種是病區(qū)式隨訪。

集中隨訪：醫(yī)院需要成立客戶服務(wù)中心，在患者出院的一定時間后，系統(tǒng)將其出院患者的相關(guān)信息收集、整理生成隨訪任務(wù)，根據(jù)已設(shè)定的自動分配任務(wù)機制將隨訪任務(wù)分配給客戶中心的隨訪人員，由隨訪人員對患者完成隨訪。在隨訪期間，隨訪人員可記錄患者的投訴、表揚、建議、并對患者進行滿意度調(diào)查。

角色名稱——客服中心隨訪人員：

 瀏覽患者的住院基本信息。

 瀏覽患者的出院小結(jié)。

 瀏覽醫(yī)生對每個病者定制的隨訪要求、出院建議和復(fù)診時間。

 過慮去世病者和有糾紛的患者。

 完成患者出院滿意度調(diào)查。

 記錄隨訪成功電話與親屬的關(guān)系。

 記錄患者的投訴、表揚、建議、咨詢等服務(wù)。

 支持患者直接在此預(yù)約掛h號。

 查詢患者客服檔案，了解以前患者咨詢情況、對我院滿意度（如有意見，具體情況及處理措施）等。

 填寫出院滿意度調(diào)查問卷。

 支持隨訪任務(wù)按照出院時間、出院科s室歸類整理。

 智能的任務(wù)顯示，顯示早出院患者并且沒有被隨訪的任務(wù)。

支持完成隨訪、無法完成、無需隨訪、電話錯誤、下次隨訪等多種提交方式。

系統(tǒng)功能——創(chuàng)建調(diào)查：相關(guān)負(fù)責(zé)人選擇已經(jīng)創(chuàng)建好的問卷創(chuàng)建一個調(diào)查。

根據(jù)調(diào)查創(chuàng)建安排：負(fù)責(zé)人選擇此次調(diào)查的對象，選擇調(diào)查的起止時間，用戶可以選擇全院、幾個科s室，不同員工組進行批量發(fā)放問卷。

員工完成問卷：員工根據(jù)工號登錄系統(tǒng)即可回答問卷。

領(lǐng)導(dǎo)查看調(diào)查情況（調(diào)查、安排管理）：負(fù)責(zé)人可隨時查看員工的填寫問卷的情況，那些人沒有填寫，那些人填寫，成功率多少等，并可查看歷史調(diào)查、安排情況。

報表統(tǒng)計分析：調(diào)查周期結(jié)束后領(lǐng)導(dǎo)可統(tǒng)計此次調(diào)查的詳細(xì)報表、圖表以及導(dǎo)出存檔。