物業(yè)管理的差異化服務

差異化服務是服務創(chuàng)新的又一種形式，既是物業(yè)管理公司滿足業(yè)主追新獵奇、追求身價的一種心理需求，也是物業(yè)管理公司不斷提升服務質(zhì)量、獨樹一幟、創(chuàng)新服務營銷和營運服務品牌的需要。譬如，物業(yè)管理公司獨樹一幟的服務形象，充滿個性魅力的營銷方式，業(yè)戶滿意的服務產(chǎn)品及持續(xù)穩(wěn)定的服務質(zhì)量都應是差異化服務觀念和服務創(chuàng)意的表現(xiàn)。

一個企業(yè)的經(jīng)營如果沒有自己的個性，完全按照傳統(tǒng)模式和大眾風格為業(yè)戶提供平淡乏味的服務，業(yè)戶便無法清晰地認識企業(yè)，久而久之對企業(yè)的服務就會感到厭倦，企業(yè)的服務營銷必然會失去活力。由此，物業(yè)管理公司在實施服務營銷過程中，要特別注意為業(yè)戶提供差異化服務，保持服務創(chuàng)新，保持生命之源長流不竭。

理順關系，規(guī)范物業(yè)管理服務收費行為，確定合理的物業(yè)管理收費標準，已成為當前在物業(yè)管理發(fā)展過程中的一個至關重要的問題。毫無疑問，物業(yè)管理作為一種由企業(yè)提供的服務，與政府的行政管理是有嚴格區(qū)別的，屬于典型的經(jīng)營性服務，其收費也屬于經(jīng)營性質(zhì)的收費。但是，物業(yè)管理作為一種以提供管理服務為主要內(nèi)容的收費，它與一般的經(jīng)營性收費相比，也有一些比較明顯的不同的特點。

1、管理模式的不一致，是造成小區(qū)物業(yè)管理收費難的主要障礙。在同一城市，機關住宅區(qū)的物業(yè)管理費用由財政支付，不向居民收費，而集中開發(fā)的商業(yè)住宅區(qū)、雜居區(qū)的物業(yè)管理費用均由住戶負擔，這就使居民對實施物業(yè)管理產(chǎn)生了抵觸情緒，同時也給物業(yè)管理服務收費增加了困難。

2、情況復雜，差別大。物業(yè)管理，從服務對象看，既有住宅區(qū)的物業(yè)管理，又有商業(yè)辦公樓和工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理。僅住宅區(qū)物業(yè)管理，又分為老住宅區(qū)和新住宅區(qū)，產(chǎn)權分公產(chǎn)和私產(chǎn)。服務的內(nèi)容和深度要求也都不同，收費標準和形式當然也不同，這種收費和服務內(nèi)容的參差不齊是物業(yè)管理服務的一個重要特點。

解決物業(yè)管理服務費用難收的對策

1、完善物業(yè)管理法律。市場經(jīng)濟就是法制經(jīng)濟，物業(yè)管理是一種市場行為，是物業(yè)公司通過市場競爭中標，與物業(yè)所有人簽訂物業(yè)管理委托合同，對住宅小區(qū)房屋建筑物及其附屬設備設施、清潔衛(wèi)生、綠化、交通、治安、環(huán)境容貌等管理項目進行維護、保養(yǎng)、整治，為物業(yè)所有人、使用人提供綜合服務的市場行為，和其它市場行為一樣，物業(yè)管理行為必須用法律進行規(guī)范。

2、制定切實可行的物業(yè)管理服務收費標準。當前，實行政府定價，政府指導價的物業(yè)管理服務收費標準，是物業(yè)公司根據(jù)其與業(yè)主會或物業(yè)所有人、使用人代表商定的服務項目、深度、質(zhì)量和費用開支等情況，向物價部門申報，由物價部門征求物業(yè)管理主管部門意見后，以獨立小區(qū)為單位核定的。物業(yè)公司向物價部門申報前，應再征求住宅小區(qū)業(yè)主會或物業(yè)所有人、使用人代表的意見，以確保物業(yè)管理服務收費標準能夠為小區(qū)絕大部分物業(yè)所有人、使用人所接受。在今后，應取消政府定價的物業(yè)收費標準，實行物業(yè)管理企業(yè)與小區(qū)業(yè)主依據(jù)小區(qū)廣大業(yè)主意愿和要求，物業(yè)公司結(jié)合不同的服務檔次雙方協(xié)商定價，即優(yōu)價。

解決物業(yè)管理服務費用難收的對策:

采取相關政府措施，促進、鼓勵物業(yè)管理企業(yè)合并、重組，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，為降低收費標準創(chuàng)造條件。物業(yè)管理收費之所以陷入兩難境地，很大程度上是因為物業(yè)管理企業(yè)沒有取得規(guī)模經(jīng)營效益。為此，解決物業(yè)管理收費兩難處境的根本出路只能是實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營。通過制定并采取相關優(yōu)惠政策、措施，如稅收優(yōu)惠、政府協(xié)助指導、培訓等措施，促進、鼓勵相鄰物業(yè)管理公司，實現(xiàn)競爭、合并、重組。充分發(fā)揮人力資源潛力，降低經(jīng)營成本，為進一步降低收費價格，以適應大部分業(yè)主的收入水平創(chuàng)造更多的有利條件。

嚴格物業(yè)管理企業(yè)財務管理，實現(xiàn)財務公開化。物業(yè)管理企業(yè)的財務收支情況應定期向住戶公開，接受住戶的監(jiān)督，使住戶明白自己交出的錢具體的都用在了什么地方，從而使住戶明白繳納管理費的必要性和重要性，進而使他們從被動繳費轉(zhuǎn)向主動繳納各項管理費用。