平臺(tái)分為應(yīng)用層、平臺(tái)層、傳輸層、感知層。

在此平臺(tái)下，硬件設(shè)備及功能模塊均在核心機(jī)房側(cè)部署，用戶側(cè)部署使用終端及軟件許可，平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)GPON設(shè)備無(wú)法提供的多樣化的增值業(yè)務(wù)功能，解決政企客戶部發(fā)展相關(guān)業(yè)務(wù)的技術(shù)需求。

根據(jù)用戶特點(diǎn)，一般可分為：一般政企客戶、酒店賓館用戶、呼叫中心用戶等。同時(shí)后期可根據(jù)用戶個(gè)性化需求新增其他系統(tǒng)和功能，如政務(wù)通信指揮調(diào)度系統(tǒng)、校園公話系統(tǒng)、消防應(yīng)急指揮系統(tǒng)、專網(wǎng)通信系統(tǒng)等。

園區(qū)電話部署制造型企業(yè)或?qū)W校通常在廠區(qū)/園區(qū)內(nèi)有多棟建筑。傳統(tǒng)的做法是，用大對(duì)數(shù)電纜連接，但造價(jià)高、工期長(zhǎng)?，F(xiàn)在，樓宇之間往往通過(guò)光纖連接。一根光纖同時(shí)滿足上網(wǎng)、打電話的需求。這就要求通信設(shè)備支持接入光貓。

智科融合通信設(shè)備，都自帶2個(gè)網(wǎng)口。一個(gè)網(wǎng)口連接企業(yè)內(nèi)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備維護(hù)、IP分機(jī)注冊(cè)等；另一個(gè)網(wǎng)口直連光貓，連接到IMS平臺(tái)或者運(yùn)營(yíng)商分配的語(yǔ)音網(wǎng)段——利用光纖網(wǎng)絡(luò)傳輸電話，有效降低部署成本和工期。

醫(yī)院電話客服系統(tǒng)是一個(gè)集合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，主要由自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、人工座席（Agent）、呼叫管理（CMS）、信息管理系統(tǒng)（IMS）等五部分組成。

1、自動(dòng)呼叫分配（ACD）

自動(dòng)呼叫分配（ACD），也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)患者電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入的坐席隊(duì)列。本方案的自動(dòng)排隊(duì)功能，即ACD等待隊(duì)列中，可以完成復(fù)雜的排隊(duì)分配策略，包括靈活分組設(shè)置、基于坐席技能、用戶級(jí)別、特定坐席、特定時(shí)間的呼叫分配，整合各部門坐席資源，提升整體服務(wù)質(zhì)量，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè)等。

1、人工預(yù)約及服務(wù)

由醫(yī)院座席客服人員受理用戶電話，系統(tǒng)預(yù)約成功后，通知患者準(zhǔn)時(shí)到預(yù)約候診區(qū)候診就醫(yī)，預(yù)約通話全程進(jìn)行錄音。

咨詢座席關(guān)于醫(yī)生排班情況、預(yù)約情況、及取消預(yù)約等等。

2、自動(dòng)語(yǔ)音預(yù)約、查詢及取消（需開通CTI與第三方軟件對(duì)接）

用戶通過(guò)系統(tǒng)自語(yǔ)音應(yīng)答程序進(jìn)行自助預(yù)約，系統(tǒng)預(yù)約成功后，自動(dòng)語(yǔ)音反饋預(yù)約情況，通知患者準(zhǔn)時(shí)到預(yù)約候診區(qū)候診就醫(yī)。

患者可以通過(guò)電話自助查詢預(yù)約情況就取消預(yù)約等功能。