制動器是具有使運動部件(或運動機械)減速、停止或保持停止狀態(tài)等功能的裝置。是使機械中的運動件停止或減速的機械零件。俗稱剎車、閘。國內(nèi)制動器制造企業(yè)市場競爭激烈，做好客戶服務(wù)是贏得企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略，尤其是在產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下更為重要。

調(diào)查指標設(shè)計

上書房信息咨詢通過對顧客滿意度測評指標進行初始建立、企業(yè)內(nèi)部訪談、試調(diào)查、信度和因子獨立性分析后，最終建立一套針對企業(yè)客戶滿意度的指標體系。

滿意度測評計算方式

在建立了客戶滿意度測評指標體系后，可以正式開展顧客滿意度調(diào)查。根據(jù)調(diào)查問卷設(shè)計原則制定正式調(diào)查問卷，用科學的調(diào)查方法進行問卷數(shù)據(jù)收集，上書房信息咨詢一般采用的客戶滿意度測評計算方式有加權(quán)平均法、多層次模糊綜合評價等。

制造業(yè)中顧客參與下的顧客滿意度評價是一個很復雜的過程，既涉及一些定量因素，比如有形產(chǎn)品本身，又涉及一些定性因素，比如服務(wù)和顧客體驗，因此采用定性和定量相結(jié)合的層次分析法和模糊綜合評價方法，將二者結(jié)合起來建立評價模型。具體思路是利用層次分析法確定權(quán)重，然后運用模糊綜合評估的數(shù)學模型計算顧客滿意度。

滿意度調(diào)查方式

制動器生產(chǎn)企業(yè)開展客戶滿意度調(diào)查工作，能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)目前在客戶的應(yīng)用和留存上出現(xiàn)的問題，并對產(chǎn)品服務(wù)未來的發(fā)展方向做出規(guī)劃。雖然入戶、電話、交談等用戶訪談的方式都有其局限性和優(yōu)勢之處，但是我們可以通過調(diào)查收集的客戶信息進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)上的問題，和競品服務(wù)對比，并從中查找產(chǎn)品服務(wù)盲點，分析癥結(jié)，形成閉環(huán)常態(tài)管理,不斷改進服務(wù)方式，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢，避免被市場淘汰。此外，用戶回訪工作能夠進一步拉近了與用戶間的距離，為公司樹立了良好的社會形象。

本文由上書房信息咨詢與深圳滿意度咨詢公司（SSC）聯(lián)合出品，上書房信息咨詢作為中國獨立第三方調(diào)研機構(gòu)，近年來多次開展了滿意度調(diào)查項目包含了禮品展客戶滿意度調(diào)查、制造業(yè)會展客戶滿意度調(diào)查、供應(yīng)商滿意度調(diào)查、消費者滿意度調(diào)查等第三方滿意度調(diào)查項目，調(diào)查項目覆蓋了國內(nèi)150余個城市，通過電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷、現(xiàn)場訪問、深度訪談、焦點小組等方式調(diào)研有效樣本超1,000,000個。