一個工單系統(tǒng)流程具體的操作方式：1 一個客戶支持職員接到一個電話，或者一個事務(wù)提交請求（可能在網(wǎng)頁上提交也可能是發(fā)送電子郵件），其內(nèi)容是關(guān)于一個具體的問題。一些工單系統(tǒng)提供自動回應(yīng)和提醒。2 一個服務(wù)職員確認(rèn)該問題的真實性，并通過工單系統(tǒng)或電話收集該客戶關(guān)于該問題的所有信息。并獲取該用戶的一些必要信息。3 該服務(wù)職員在工單系統(tǒng)中創(chuàng)建該問題，或由客戶提交自動在系統(tǒng)自動創(chuàng)建該問題工單，并錄入所有關(guān)于該問題的相關(guān)信息。

很多場景下我們要求嚴(yán)格的流程管控，比如用戶提報問題，到服務(wù)臺響應(yīng)分派任務(wù)，到工程師響應(yīng)處理，到二線工程師分析支持，每一個環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)問題。那么強(qiáng)大的工單系統(tǒng)應(yīng)該支持：1、流程自定義。2、SLA服務(wù)級別和OLA運營級別管理。3、通知升級的自定義觸發(fā)規(guī)則。4、服務(wù)報表的定制化能力。工單軟件能夠?qū)碜远鄠€渠道的所有傳入支持請求轉(zhuǎn)換為工單。只需這一款軟件就可以更輕松地對客戶請求進(jìn)行優(yōu)先級劃分、以及跟進(jìn)。這將幫助您的客戶支持團(tuán)隊更好地與客戶溝通，并更有效地處理問題。

工單軟件可將來自多個溝通渠道的傳入咨詢存儲在同一個公共位置。這樣，您的支持服務(wù)處理人就可以對工單進(jìn)行和優(yōu)先級排序，并對其進(jìn)行解決，無需在多個工具之間來回切換。如果支持服務(wù)處理人擁有過往客戶互動信息的訪問權(quán)限，那么他們將能充分了解情景信息，并給出更好的。通過工單軟件，您可以在通用的庫中訪問任何渠道的過往客戶對話。