保安服務語言規(guī)范

一、保安人員在執(zhí)勤服務中，對所有業(yè)主和來賓要使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確，不要與無關人員閑聊。對業(yè)主和來賓的來訪要熱情，對業(yè)主和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用”不知道、不了解、不清楚、不是我管的“等生硬語句。

二、盤問大件物資或物品，攜帶出小區(qū)或本物業(yè)時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品放行證）”盤問清楚后等級放行。阻止大型貨車駛入小區(qū)時，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定、不準駛入理由，請求理解、支持和配合。

三、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規(guī)定和事項。

四聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址。”即使是處理事故，也不得一粗魯?shù)膽B(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。

保安部職責

物業(yè)公司保安部的職責是維護小區(qū)的安全、防火、防盜、車輛管理以及進行治安防范，保安部的主要任務是落實各項治安、消防制度，維護小區(qū)秩序，預防和制止違規(guī)活動，保護小區(qū)設備設施及轄區(qū)業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，保安部履行以下職責。? 

（1）?負責本物業(yè)所轄范圍的安全保衛(wèi)。（2）?負責本物業(yè)的消防管理和設備監(jiān)控。（3）?負責本物業(yè)的火災事故的應急疏散和滅火。?（4）?負責本轄區(qū)車輛的管理。?（5）?負責所轄物業(yè)出租房屋的登記和管理。（6）?嚴格治安管理。做好人員來訪及出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天24小時 巡查、出入貨物檢查等治安防范工作。 （7）?嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火災隱患。?（8）?積極配合派出機構打擊小區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違規(guī)活動。（9）?負責對小區(qū)各業(yè)主進行治安與消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。?（10）抓好保安部的業(yè)務培訓。（11）協(xié)助公司其他部門的日常管理。

門衛(wèi)保安服務具體實施

門衛(wèi)保安員上崗時，要按照出入口守衛(wèi)方案設定的內(nèi)容和要求執(zhí)勤。

門衛(wèi)保安上崗具體實施措施包括 ：

(1)門衛(wèi)保安要按規(guī)定的時間到達確定的出入口崗位執(zhí)行守衛(wèi)任務。出入口守衛(wèi)是一個單位安全的關鍵崗位，上班要求提前到崗，做好執(zhí)勤準備工作，辦理交接班手續(xù)，嚴禁上崗遲到和曠崗 。

(2)門衛(wèi)保安嚴格遵守出入口守衛(wèi)相關制度，按規(guī)定做好驗證、登記、報告、交接班等工作。出入口守衛(wèi)有嚴格的工作職能和具體規(guī)定，上崗人員要熟悉并且嚴格執(zhí)行與遵守，否則即為失職，就會給服務單位的安全造成隱患甚至直接危害。

(3)塑造保安員的良好形象，做到語言文明、手勢規(guī)范、站姿端正、精神飽滿。出入口守衛(wèi)的保安員，既是單位安全的衛(wèi)土，又是單位窗口和形象的標志保安人員執(zhí)行出人口守衛(wèi)任務，一定要規(guī)范服務，文明執(zhí)勤。

(4)門衛(wèi)保安要協(xié)助接待來訪人員。來訪人員是指前來服務單位聯(lián)系工作、治談業(yè)務或者辦理其他事項的人。門衛(wèi)保安員協(xié)助接待來訪人員，應按照服務單位的要求，因人而異做好相應的工作。