當(dāng)下物業(yè)管理行業(yè)似乎面臨著自誕生以來(lái)未有的困境，尋求切實(shí)可行的因應(yīng)之策被普遍認(rèn)為是當(dāng)務(wù)之急，在這種大背景之下討論物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)之類(lèi)理論問(wèn)題，也許有“坐而論道”之嫌。但筆者認(rèn)為，無(wú)論探討宏觀的發(fā)展戰(zhàn)略，中觀的商業(yè)模式，還是微觀的專(zhuān)業(yè)價(jià)值，都離不開(kāi)對(duì)行業(yè)本質(zhì)的準(zhǔn)確把握。行業(yè)本質(zhì)決定專(zhuān)業(yè)價(jià)值，專(zhuān)業(yè)價(jià)值決定商業(yè)模式，科學(xué)的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須建立在對(duì)行業(yè)本質(zhì)深刻認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)之上。在這個(gè)意義上，物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)問(wèn)題，是研究物業(yè)管理行業(yè)所有現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的邏輯起點(diǎn)。

行業(yè)本質(zhì)是行業(yè)本身所固有的，決定行業(yè)狀態(tài)、性質(zhì)和發(fā)展的根本屬性。認(rèn)清物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，應(yīng)當(dāng)從分析物業(yè)管理活動(dòng)的獨(dú)特規(guī)律入手。

從物業(yè)管理的權(quán)利讓渡看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合約取得物業(yè)管理權(quán)，為實(shí)現(xiàn)合約目標(biāo)，業(yè)主通常在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)采取必要措施制止業(yè)主和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。

在《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋?zhuān)ㄕ髑笠庖?jiàn)稿）》的解釋中，明確規(guī)定“業(yè)主會(huì)或者業(yè)主實(shí)施妨害物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施和業(yè)主共同生活秩序進(jìn)行服務(wù)和管理的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求排除妨害，消除危險(xiǎn)，恢復(fù)原狀或者賠償損失的，應(yīng)予支持”，這同樣印證了物業(yè)服務(wù)中管理內(nèi)容的判斷。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代呼喚物業(yè)管理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

物業(yè)管理為什么要引入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)概念、物業(yè)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有什么關(guān)系呢？這需要從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的興起與發(fā)展、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的背景、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)戰(zhàn)略談起。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的興起與發(fā)展

縱觀現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程，一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位越來(lái)越強(qiáng)。具體表現(xiàn)在：一方面，一半以上的國(guó)民生產(chǎn)總值來(lái)自于服務(wù)部門(mén)，另一方面，服務(wù)部門(mén)又由于其大多為出賣(mài)勞力與智力的活化勞動(dòng)，屬勞動(dòng)密集型，而為社會(huì)制造了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。

隨著服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中扮演著越來(lái)越重要的角色，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)者從20世紀(jì)70年代中期開(kāi)始了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究。1977年，美國(guó)銀行副總裁列克-休斯旦克撰文《從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中解放出來(lái)》，繼而在西方社會(huì)掀起了一場(chǎng)服務(wù)革命。隨后二十幾年，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)便在全世界發(fā)達(dá)國(guó)家迅速興起，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論是服務(wù)企業(yè)還是工業(yè)企業(yè)，都要重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與質(zhì)量管理工作，以產(chǎn)品與服務(wù)組成的整體，來(lái)滿足消費(fèi)者不斷變化的需要。