無(wú)形性是指酒店服務(wù)流程的科學(xué)性和服務(wù)項(xiàng)目配備的合理性和服務(wù)效率以及服務(wù)人員的態(tài)度、技能等。這些內(nèi)容盡管客人看不到，但只要他進(jìn)入酒店，就會(huì)時(shí)時(shí)刻刻感覺(jué)得到，并影響到他下次是否愿意再來(lái)。因此，酒店要想使自己的服務(wù)上檔次，就不僅要在有形的設(shè)施設(shè)備上下工夫，也要在無(wú)形的服務(wù)感知上下工夫，并形成自己的特色和品牌，從而樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象。酒店服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程則是同步的，只有當(dāng)客人開(kāi)始消費(fèi)，服務(wù)產(chǎn)品才能提供出來(lái)。

在服務(wù)中要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣：對(duì)服裝穿戴較奇異，行走舉止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論，模仿或起外號(hào)。工作中遇到客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)立即停下手頭的事情，主動(dòng)熱情打招呼，客人詢(xún)問(wèn)時(shí)服務(wù)員要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心，仔細(xì)聽(tīng)清清楚，以示謙恭有禮。對(duì)客人詢(xún)問(wèn)的事應(yīng)詳細(xì)答復(fù)，自己不清楚的也不可模棱兩可，支吾以對(duì)，更不能不懂裝懂隨便答應(yīng)客人，也不能直接說(shuō)：“不清楚，不知道”這樣會(huì)使客人不失望和不滿(mǎn)意，如果確實(shí)自己不清楚的事，應(yīng)設(shè)法打聽(tīng)清楚后再答復(fù)客人。游泳池、健身房、商品部、禮品部，以及綜合服務(wù)部，如銀行、郵局、電傳室、書(shū)店、花房、美容廳等等。

你遇到不同類(lèi)型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法，煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談，有依賴(lài)性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴(lài)性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。在硬件限制無(wú)法更改的前提下，軟件服務(wù)的規(guī)范和創(chuàng)新顯得尤為重要。常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度報(bào)。