巡檢過(guò)程中，填寫的表單中有不合格項(xiàng)目時(shí)，你可能希望系統(tǒng)能自動(dòng)提交一個(gè)維修工單，從而實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。*該功能需要定制API。工單報(bào)表有“場(chǎng)所工單匯總”、“人員工單匯總”、“工單詳情匯總”、“按編號(hào)查詢工單”報(bào)表，選擇您關(guān)注的場(chǎng)所，報(bào)單監(jiān)控中心將實(shí)時(shí)監(jiān)控該場(chǎng)所中所有未完成的工單及完成進(jìn)度。當(dāng)你需要將工單系統(tǒng)同其他系統(tǒng)對(duì)接時(shí)，你可以通過(guò)定制API來(lái)實(shí)現(xiàn)。

在處理進(jìn)程中，工單會(huì)經(jīng)歷若干狀態(tài)，直到已解決該問(wèn)題，工單的內(nèi)容會(huì)隨著問(wèn)題處理的進(jìn)度而進(jìn)行相應(yīng)的更新。并會(huì)發(fā)送相應(yīng)的提醒給請(qǐng)求客戶。當(dāng)一個(gè)工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會(huì)被標(biāo)記成已解決，并作為該客戶用戶事務(wù)的歸檔以便后續(xù)查閱。從以上簡(jiǎn)單的流程可以看到，一個(gè)工單系統(tǒng)需要擁有完善的業(yè)務(wù)流程體系和自定義引擎來(lái)方便用戶和管理人員進(jìn)行日常操作。

一個(gè)工單系統(tǒng)需要有一套標(biāo)準(zhǔn)化體系，來(lái)使工單系統(tǒng)所有的操作，處理，管理和維護(hù)全部滿足和履行該標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容，避免服務(wù)拖延，服務(wù)延遲，避免降低服務(wù)質(zhì)量和資源浪費(fèi)。SLA服務(wù)目標(biāo)能讓工單系統(tǒng)的工單處理操作和相關(guān)服務(wù)滿足SLA(Service Level Agreement) 服務(wù)目標(biāo)協(xié)議，當(dāng)在實(shí)際服務(wù)中，有工單處理威脅而不能滿足該服務(wù)目標(biāo)時(shí)，會(huì)及時(shí)做出提醒，以讓系統(tǒng)管理人員進(jìn)行及時(shí)處理。

一個(gè)的工單系統(tǒng)應(yīng)該是由多種附屬功能結(jié)合而成的，從而成為一個(gè)完善，強(qiáng)大集中的功能應(yīng)用，下面列出了部分功能是一個(gè)工單系統(tǒng)所能擴(kuò)展的。在線交談功能 基于工單系統(tǒng)事務(wù)的交談，交談內(nèi)容歸檔為工單內(nèi)容文檔知識(shí)庫(kù)，通過(guò)客戶提交的問(wèn)題總結(jié)形成的產(chǎn)品或工具使用文檔庫(kù)，便于客戶在提交問(wèn)題之前查閱，以自助解決問(wèn)題。問(wèn)答討論社區(qū)，讓企業(yè)的客戶在討論社區(qū)中自行進(jìn)行交流，由企業(yè)客服職員來(lái)設(shè)置問(wèn)題，增強(qiáng)客戶黏性。