統(tǒng)一服務(wù)平臺呼叫中心：多種媒體統(tǒng)一接入(控制與承載分離)

    控制與承載的分離核心在于呼叫的抽象，即如何將來自不同網(wǎng)絡(luò)的通信過程(具有不同的呼叫控制特征和不同的媒體傳輸方式)抽象為一個統(tǒng)一的呼叫。

    統(tǒng)一服務(wù)平臺通過其針對不同網(wǎng)絡(luò)信令及協(xié)議的媒體管理器來完成，媒體管理器一旦接收到一個特定網(wǎng)絡(luò)上的呼叫建立請求，建立一個統(tǒng)一服務(wù)平臺內(nèi)部統(tǒng)一描述的呼叫有限自動機對象。

 智能外呼系統(tǒng)方案特點----通訊功能

1、傳真發(fā)送功能：當座席人員與外線通話后，座席可以根據(jù)客戶的要求，在線向客戶發(fā)送傳真。

2、點擊外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。

3、電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進行呼叫中心系統(tǒng)。

4、通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。

5、分時段系統(tǒng)設(shè)置：在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。

核心功能

1. 應(yīng)答話術(shù)檢測

檢測應(yīng)答話術(shù)中的歡迎語，結(jié)束語及其他禮貌用語，規(guī)范話術(shù)標準。

2. 業(yè)務(wù)水平檢測

檢測靜默時間及出現(xiàn)靜默的次數(shù)，分析坐席對業(yè)務(wù)的熟練程度。

3.語速檢測

檢測是否語速過快或與客戶說話產(chǎn)生疊音，導(dǎo)致客戶無法聽清有效信息。

4.情緒檢測

檢測是否情緒激動或情緒低落，與客戶產(chǎn)生矛盾與不快，導(dǎo)致客戶投訴。

5.關(guān)鍵詞檢測

檢測業(yè)務(wù)話術(shù)中的關(guān)鍵詞，避免因坐席溝通不到位導(dǎo)致后期客戶矛盾。