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顧客服務(wù)質(zhì)量——讓用戶感到專i業(yè)

對于大部分用戶來說，優(yōu)i質(zhì)的服務(wù)代表著專i業(yè)。特別是在競爭 app競爭激烈的手機網(wǎng)絡(luò)營銷時代，一款 app產(chǎn)品想要留住用戶，除了上面提到的內(nèi)容、獎賞、互動體驗三個方面，客戶服務(wù)質(zhì)量也是非常關(guān)鍵的指標(biāo)。

例如至近我想下i載一個金融 app游戲，在應(yīng)用市場選擇的時候，經(jīng)常查看用戶對此的評論，看到某一金融 app在用戶評論中多次提到過“客服質(zhì)量不錯”這樣的字眼，至后這款 app就躺在我的手機里。

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對用戶而言，特別是一些會被客戶使用的產(chǎn)品，客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到對產(chǎn)品的好感，因為好感度太低，停用卸載即為家常。對某些 app業(yè)務(wù)而言，客戶服務(wù)質(zhì)量可能不再是你的工作范圍，而是要有客戶服務(wù)質(zhì)量意識。

在此還簡述如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量：

建立正確的服務(wù)觀念。為服務(wù)過程或規(guī)格提供標(biāo)準(zhǔn)化。聆聽客戶的意見。快速解決客戶問題。提供創(chuàng)新服務(wù)。

存檔是促活的前提， App運營在拉新后，沒有做好留存這個環(huán)節(jié)，接下來的催動也將無從談起。并且留存無非是讓用戶喜歡你的產(chǎn)品，并經(jīng)常使用，增強用戶對產(chǎn)品的粘性。并且運行的工作就是想盡一切辦法，合理地讓用戶留在這里，希望以上提到的四個辦法能讓所有人留在這里。

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改進(jìn) APP留存率的做法：

怎樣做好 APP用戶留存率，一些 APP運營商還會選擇建立自己獨立的產(chǎn)品社區(qū)，在這些社區(qū)中聚集著具有相同或相似興趣愛好的用戶，這些用戶之間的交流互動往往能吸引更多的潛在用戶，然后在潛移默化中為 APP建立穩(wěn)定的用戶基礎(chǔ)。

第二，可以合理地利用 APP的消息推送功能，人是記憶在不斷衰i退的動物，如果長時間不接觸、不使用 APP，多少會產(chǎn)生一些生疏感，而 APP消息推送可以有效地減少這些生疏感，讓用戶再次記起這些 APP，從而提高 APP的存留率。

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同時，也需要讓用戶對 APP產(chǎn)生依賴心理， APP的用戶留存率與 APP給用戶帶來的價值有很大關(guān)系，能夠讓用戶產(chǎn)生依賴心理的 APP才能稱之為一款有價值的 APP。

在進(jìn)行保留分析之前，需要明確兩點內(nèi)容。

一，要明確產(chǎn)品的關(guān)鍵事件，所謂關(guān)鍵事件，就是用戶感受到產(chǎn)品的核心價值，只有用戶不斷重復(fù)關(guān)鍵事件，才能證明產(chǎn)品對用戶是在不斷地產(chǎn)生價值，形成良性循環(huán)；第二是用戶平均使用產(chǎn)品的周期是多長的，周期直接決定了在觀察留存時選擇的留存周期。

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1)短信推送在用戶使用產(chǎn)品一段時間后，很容易產(chǎn)生審美疲勞，所以要不斷向用戶輸出一些有效、有用的信息，以便喚醒用戶，而消息推送是至好的方法。無論是商品促銷還是活動宣傳，或者新功能上線，都可以通過信息推送轉(zhuǎn)發(fā)到用戶的手機上，一旦觸發(fā)用戶的興趣點，就會帶動用戶再次啟動 APP，或者新功能上線。當(dāng)然，在推送上存在許多技巧和方法，精i確推送是一個點，推送頻率也是一個點。如果某一環(huán)節(jié)做得不夠好，不僅不能拉動用戶的增長，反而會產(chǎn)生負(fù)i面效應(yīng)，因此也要謹(jǐn)慎行事。

2)用戶肖像分析用戶畫像數(shù)據(jù)對于現(xiàn)在的開發(fā)人員來說，已經(jīng)很熟悉了。對用戶畫像的研究就是要研究每一位用戶的屬性和行為特征，包括性別、年齡、職業(yè)、購買力、興趣和行為規(guī)律等。只要充分掌握了這些數(shù)據(jù)，就可以對用戶的行為進(jìn)行預(yù)測，不僅能為準(zhǔn)確的信息推送打好基礎(chǔ)，還能為產(chǎn)品決策提供必要的信息支持。

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3)社交網(wǎng)絡(luò)推廣對于任何推廣，無論是活動推廣，應(yīng)用推廣，社交網(wǎng)絡(luò)都是至佳途徑之一，因為社交網(wǎng)絡(luò)作為用戶流量的超級入口，很容易發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，從而導(dǎo)致規(guī)模增長，小咖秀就是至好的例子。明星效應(yīng)和熟人效應(yīng)都可以使產(chǎn)品快速建立與用戶之間的信任，從而有效推動用戶數(shù)據(jù)增長。但現(xiàn)在，微信、微博、朋友圈的推廣都會讓用戶流量停留在這些社交網(wǎng)絡(luò)上。若能與深度鏈接一起使用，那么效果將立竿i見影。由于深度鏈接可以幫助用戶從社交網(wǎng)絡(luò)一鍵啟動應(yīng)用內(nèi)指i定頁面，因此社交網(wǎng)絡(luò)流量直接引導(dǎo)到應(yīng)用中，保留數(shù)據(jù)自然會有所改善。