業(yè)主（客戶）是物業(yè)管理的權利人和責任人，決定了物業(yè)管理的價值需求

物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人——業(yè)主，業(yè)主在物業(yè)管理中的地位不僅僅體現(xiàn)在《物權法》中建筑物區(qū)分所有權人的法律定位，作為物業(yè)管理的權利人和責任人，在物業(yè)管理商業(yè)活動中，業(yè)主更是物業(yè)管理服務的原始需求者和評價者。中國物業(yè)管理發(fā)展的獨特道路，決定了“政府主導、企業(yè)推動”的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業(yè)主權利意識的增強和企業(yè)市場競爭的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實現(xiàn)“企業(yè)時代”向“業(yè)主時代”的轉換和變遷。業(yè)主或客戶需要什么樣的物業(yè)管理服務？是擺在物業(yè)管理行業(yè)乃至每一個物業(yè)服務企業(yè)面前的一個必須直面的根本問題。

對于物業(yè)管理行業(yè)來講，如何 識別業(yè)主這一特殊客戶群體的價值需求， 正確認識物業(yè)管理與其他服務業(yè)的本質區(qū)別，進而挖掘和實現(xiàn)物業(yè)管理的獨特商業(yè)價值，取得與其他服務業(yè)的差別優(yōu)勢并形成行業(yè)的核心競爭能力？如何根據(jù)宏觀經濟形勢和行業(yè)發(fā)展的不同階段，制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略？都決定了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)地位的確立和生存發(fā)展的可持續(xù)。

對于物業(yè)服務企業(yè)來講，在服務質量趨同化和資質品牌膨脹化的背景下，面對不同的業(yè)主群體，如何針對他們不同的價值需求，把握自身的素質和特點，在客戶細分的前提下選擇適合的客戶，做自己擅長的業(yè)務，提供的物業(yè)管理服務？面對同類的業(yè)主群體，如何識別他們的共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求？在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時，如何引導客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個性需求，很大限度為客戶創(chuàng)造價值？都考驗著企業(yè)的內在功力，決定著企業(yè)的品牌效益。

物業(yè)管理活動是建立在等價有償基礎上的市場交易行為

盡管我們認識到物業(yè)管理服務的準公共性，盡管我們把握了物業(yè)服務的管理手段，盡管我們注意到物業(yè)服務目標的制約因素，盡管我們強調物業(yè)服務中人力資本的關鍵作用，但是如果忽視了物業(yè)管理服務的商業(yè)特征，那么以上所有的分析都失去了存在的價值。物業(yè)管理是建筑物管理市場化的產物，物業(yè)管理活動必須遵循市場規(guī)律，在等價有償?shù)幕A上實現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主之間的公平交易，物業(yè)服務企業(yè)的商業(yè)性和物業(yè)服務行業(yè)的市場化是物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的經濟基礎。

重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求物業(yè)服務企業(yè)應以獲取商業(yè)利潤為基本價值追求，利潤是維持企業(yè)生存的食糧，是促進企業(yè)發(fā)展的營養(yǎng)，是證明企業(yè)實力的標志，是回報企業(yè)客戶的基礎。一些依靠開發(fā)建設單位的補貼支撐的物業(yè)服務企業(yè)，不僅存在以不正當競爭手段擾亂市場的嫌疑，其從屬性的企業(yè)定位也在一定程度上矮化了行業(yè)地位，而且其自身也將不堪重負難以為繼；一些不顧成本地提供所謂超值服務的物業(yè)服務企業(yè)，其做法不僅扭曲了物業(yè)管理價格機制，違反了等價有償?shù)氖袌龌举|屬性，而且其誤導市場的惡果也將殃及自身。

物業(yè)管理的差異化服務

差異化服務是服務創(chuàng)新的又一種形式，既是物業(yè)管理公司滿足業(yè)主追新獵奇、追求身價的一種心理需求，也是物業(yè)管理公司不斷提升服務質量、獨樹一幟、創(chuàng)新服務營銷和營運服務品牌的需要。譬如，物業(yè)管理公司獨樹一幟的服務形象，充滿個性魅力的營銷方式，業(yè)戶滿意的服務產品及持續(xù)穩(wěn)定的服務質量都應是差異化服務觀念和服務創(chuàng)意的表現(xiàn)。

一個企業(yè)的經營如果沒有自己的個性，完全按照傳統(tǒng)模式和大眾風格為業(yè)戶提供平淡乏味的服務，業(yè)戶便無法清晰地認識企業(yè)，久而久之對企業(yè)的服務就會感到厭倦，企業(yè)的服務營銷必然會失去活力。由此，物業(yè)管理公司在實施服務營銷過程中，要特別注意為業(yè)戶提供差異化服務，保持服務創(chuàng)新，保持生命之源長流不竭。

物業(yè)管理系統(tǒng)主要對小區(qū)中的物業(yè)設施，住戶等進行管理，同時對系統(tǒng)進行管理維護，以滿足安全性和可維護性等方面的要求進行細心調研、總結梳理之后開發(fā)設計出來的。

那么什么樣的物業(yè)管理系統(tǒng)才算好的呢？

1、職員管理：記錄公司職員信息，包括職員個人基本信息、崗位、職責等數(shù)據(jù)；

2、房產管理：記錄小區(qū)、樓棟、停車場、停車位、房號、房屋結構和戶型等信息，可供物業(yè)管理人員隨時查看；

3、住戶管理：記錄住戶姓名、身份正號、職業(yè)等基本信息，并且記錄業(yè)主家庭成員情況和家庭成員信息以及入住和房屋租期等；

4、費用管理：記錄費用收取項目、標準，系統(tǒng)可以自動讀取水、電、燃氣表等，可以自動計費，生成詳細收費數(shù)據(jù)發(fā)給業(yè)主，業(yè)主在線繳費，省去大量人工，工作效率提高；

5、綜合管理：記錄業(yè)主報修、投訴、裝修以及物業(yè)通告通知等，方便提高物業(yè)管理人員與業(yè)主的溝通效率，也有利于物業(yè)及時響應業(yè)主的需求，使業(yè)主滿意度提升；