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因此，我們想提供一個(gè)簡(jiǎn)單而具體的下一步，以明確幫助他們達(dá)到目標(biāo)，或提供通用問(wèn)題來(lái)幫助解決常見(jiàn)問(wèn)題。

我們認(rèn)識(shí)到很多新客戶在嘗試向我們的產(chǎn)品中添加現(xiàn)有的用戶列表時(shí)遇到了困難。經(jīng)過(guò)向新客戶展示如何有效地添加用戶后，我們確定了產(chǎn)品差異，并構(gòu)建了批量用戶導(dǎo)入器。

這個(gè)導(dǎo)入器仍然是我們發(fā)布的有影響的入門(mén)功能。

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這類個(gè)性化的功能或活動(dòng)需要更多的工作來(lái)建立，但是不斷地提供的結(jié)果。

三、積極的監(jiān)督與管理價(jià)值

如果用戶取消訂閱或者停止使用你的產(chǎn)品，讓他們回來(lái)一直是一個(gè)艱難的過(guò)程。在客戶做出流失決策之前，理想的損失保持活動(dòng)會(huì)介入。

如果顧客不能從你的產(chǎn)品中得到足夠多的價(jià)值來(lái)證明價(jià)格合理，他們通常會(huì)停止使用(或停止購(gòu)買(mǎi))產(chǎn)品，而不是因?yàn)榛虿恢艺\(chéng)。要找出那些可能沒(méi)有充分利用價(jià)值的客戶(和失去的候選者)，尋找那些沒(méi)有用他們購(gòu)買(mǎi)的功能的客戶。

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此外，要注意的是預(yù)期的形成非常迅速，用戶不可能給我們足夠的耐心，因此通常打開(kāi)產(chǎn)品的前幾個(gè)動(dòng)作基本上就確定了用戶的期望 B。

這種邏輯推導(dǎo)比較簡(jiǎn)單，但在實(shí)際操作中卻很具有挑戰(zhàn)性，困難之處在于針對(duì)具體的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)出期望的 A和 B的關(guān)鍵行為是什么，以及如何創(chuàng)造沒(méi)有錯(cuò)誤？

就拿我們的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，我們是內(nèi)容消費(fèi)產(chǎn)品。期望 A的形成，通過(guò)傳統(tǒng)的品牌宣傳，或說(shuō)教很難讓用戶理解；我們通常從產(chǎn)品中選擇有代表性的內(nèi)容，經(jīng)過(guò)一定的處理后作為廣告素材。

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關(guān)于 B的形成，內(nèi)容類產(chǎn)品，當(dāng)然是用戶瀏覽的部分內(nèi)容，對(duì)于預(yù)期的形成至關(guān)重要，但每一內(nèi)容所代表的預(yù)期是什么則更難定義；我們嘗試過(guò)多次關(guān)聯(lián)定義，終在數(shù)據(jù)中找到一條不錯(cuò)的規(guī)律。

為確保期望的一致性，我們從廣告素材渠道的用戶中，假定材料內(nèi)容類型形成的預(yù)期 A是相同的，然后統(tǒng)計(jì)用戶次使用該產(chǎn)品時(shí)的內(nèi)容瀏覽情況，即預(yù)期 B的形成；用戶瀏覽歷史中的內(nèi)容和素材內(nèi)容形式一致的比例，也可以稱重合度，即預(yù)期重合度。

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應(yīng)該指出，在這種策略的調(diào)整過(guò)程中，比策略更重要的是對(duì)內(nèi)容的理解，需要內(nèi)容同學(xué)很好地找到并使用廣告素材形式/調(diào)性一致的內(nèi)容進(jìn)行承接。

04 “期望管理”還能生活中的苦惱，提升“生活留念”？

期望管理提升留置策略的重要啟示在于：不要為他人創(chuàng)造不正確、不合理的期望，這對(duì)我們的人生也具有重要的指導(dǎo)意義。

王小波有句名言：

人類所有的痛苦，實(shí)質(zhì)上是對(duì)自己無(wú)能的憤怒。

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這些話把生活中的一切痛苦，非常直接，血淋淋地指向了自己的「無(wú)能」，而“無(wú)能”則是一種非常依賴于具體情況的狀態(tài)。

舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，讓我連續(xù)跑5公里，這對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一件“有能力”的事情，但如果讓我直接跑一次馬拉松，以我目前的狀態(tài)，肯定是「無(wú)能」的。

所以，不只是你自己的狀態(tài)決定“不稱職”，還有一些特定的目標(biāo)。

上例中的目標(biāo)，如果是別人給你的，就是別人對(duì)你的期望；如果是自己給予的，就是自己對(duì)自己的期望，一切真正的“無(wú)能”都是在沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)的狀態(tài)。