在零售業(yè)，建設(shè)呼叫中心的浪潮也是一浪高過(guò)一浪。希望通過(guò)整合的呼叫中心，向客戶(hù)提供從售前咨詢(xún)、售后支持、調(diào)查回訪(fǎng)到產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面的服務(wù)。

零售業(yè)建立呼叫中心的必要性與可行性：

    在零售行業(yè)，進(jìn)入九十年代以來(lái)，連鎖經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的大量出現(xiàn)，使得競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化。它能把售前咨詢(xún)，售中支持，售后回訪(fǎng)等環(huán)節(jié)進(jìn)行整合，從而提高了電話(huà)銷(xiāo)售的效率，更好地拓展了業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展。而運(yùn)用先進(jìn)的CTI技術(shù)，建立一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，正是其中不可或缺的重要手段。另外，還可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制，提高工作效率并改善企業(yè)形象，提高企業(yè)社會(huì)效益，還可以通過(guò)對(duì)收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

    在信息化時(shí)代，統(tǒng)一渠道的全媒體呼叫中心其價(jià)值被賦予了更高的使命和更豐富的內(nèi)涵：

1)快速響應(yīng)客戶(hù)：以快捷、有效的方式溝通客戶(hù)，完成咨詢(xún)、投訴、維修服務(wù)等客戶(hù)需求；加強(qiáng)客戶(hù)的資源管理，有效維系客戶(hù)；

2)市場(chǎng)信息窗口：與客戶(hù)的接觸是獲取市場(chǎng)需求信息的重要窗口，利于形成市場(chǎng)信息的統(tǒng)計(jì)分析；

3)資源統(tǒng)一管理：統(tǒng)一集中管理客戶(hù)的資源，讓服務(wù)延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等全價(jià)值鏈環(huán)節(jié)；

4)有效流程管理：規(guī)模化優(yōu)勢(shì)輔以有效的服務(wù)流程管理，顯著降低服務(wù)成本，提升效率和服務(wù)水準(zhǔn)。

    說(shuō)到底，呼叫中心系統(tǒng)是屬于客戶(hù)關(guān)系管理范疇的，而客戶(hù)關(guān)系管理在一個(gè)企業(yè)、機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，起著關(guān)系到企業(yè)的生死存亡的關(guān)鍵作用。企業(yè)創(chuàng)辦者可以依照傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思路一對(duì)一進(jìn)行產(chǎn)品的行業(yè)銷(xiāo)售，當(dāng)然，他們將同樣可以選擇更為快捷的數(shù)據(jù)庫(kù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行擴(kuò)大銷(xiāo)售。

　　通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)自帶的CRM系統(tǒng)(客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng))，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者可以很輕易地了解到企業(yè)客戶(hù)的詳細(xì)信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話(huà)、電話(huà)號(hào)碼、出生年月日，以往的消費(fèi)習(xí)慣、客戶(hù)屬性、與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)商洽情況，近期的溝通記錄、近期的消費(fèi)情況等等信息。