服務(wù)經(jīng)濟時代呼喚物業(yè)管理的服務(wù)營銷

物業(yè)管理為什么要引入服務(wù)營銷這個概念、物業(yè)管理與服務(wù)營銷有什么關(guān)系呢？這需要從服務(wù)營銷的興起與發(fā)展、服務(wù)營銷的背景、服務(wù)營銷的市場戰(zhàn)略談起。

服務(wù)營銷的興起與發(fā)展

縱觀現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展過程，一個顯著的特點就是服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，其在國民經(jīng)濟中的地位越來越強。具體表現(xiàn)在：一方面，一半以上的國民生產(chǎn)總值來自于服務(wù)部門，另一方面，服務(wù)部門又由于其大多為出賣勞力與智力的活化勞動，屬勞動密集型，而為社會制造了大量的就業(yè)機會。

隨著服務(wù)在社會經(jīng)濟生活中扮演著越來越重要的角色，市場營銷的學者從20世紀70年代中期開始了服務(wù)營銷的研究。1977年，美國銀行副總裁列克-休斯旦克撰文《從產(chǎn)品營銷中解放出來》，繼而在西方社會掀起了一場服務(wù)革命。隨后二十幾年，服務(wù)營銷便在全世界發(fā)達國家迅速興起，越來越多的企業(yè)認為企業(yè)的競爭將是服務(wù)的競爭。無論是服務(wù)企業(yè)還是工業(yè)企業(yè)，都要重視服務(wù)營銷與質(zhì)量管理工作，以產(chǎn)品與服務(wù)組成的整體，來滿足消費者不斷變化的需要。

物業(yè)管理服務(wù)費用難收的具體表現(xiàn)

1、受計劃經(jīng)濟福利制、大鍋飯體制的影響，強調(diào)工作單位不景氣。即物業(yè)所有人、使用人強調(diào)其所在工作單位不景氣，長期下崗待業(yè)在家，家庭入不敷出，無錢繳納物業(yè)管理服務(wù)費用。這部份人主要集中在市政府規(guī)定的八種人資格評定標準的邊緣和自給自足、自食其力者之間。

2、認為物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量有差距。即物業(yè)所有人、使用人認為物業(yè)公司衛(wèi)生保潔、治安、綠化及日常服務(wù)中，由于個別物業(yè)管理人員服務(wù)不到位，責任心不強，個人工作素質(zhì)低等原因沒有達到要求，不肯繳納物業(yè)管理服務(wù)費用。

3、因代收代繳及搭車收費影響正常收費。即物業(yè)所有人、使用人認為物業(yè)公司代收代繳的水、電、鋼窗、防盜門、單元電子門、聲控燈等費用不盡合理，有的產(chǎn)品質(zhì)價極不相稱，更有甚者，某些熏心的物業(yè)管理企業(yè)在名目繁多的代收代繳收費中，在物價部門明令物業(yè)所有人、使用人及物業(yè)管理企業(yè)雙方自愿協(xié)商的前提下收取的物業(yè)委托修繕管理費，他們卻違背大多數(shù)物業(yè)所有人、使用人的知情權(quán)，帶有欺詐性的將委托管理費搭車收繳。一旦所有人、使用人了解內(nèi)情，這部分人即以此為借口拒交或用這部分委托管理費沖抵物業(yè)管理費。

解決物業(yè)管理服務(wù)費用難收的對策

1、完善物業(yè)管理法律。市場經(jīng)濟就是法制經(jīng)濟，物業(yè)管理是一種市場行為，是物業(yè)公司通過市場競爭中標，與物業(yè)所有人簽訂物業(yè)管理委托合同，對住宅小區(qū)房屋建筑物及其附屬設(shè)備設(shè)施、清潔衛(wèi)生、綠化、交通、治安、環(huán)境容貌等管理項目進行維護、保養(yǎng)、整治，為物業(yè)所有人、使用人提供綜合服務(wù)的市場行為，和其它市場行為一樣，物業(yè)管理行為必須用法律進行規(guī)范。

2、制定切實可行的物業(yè)管理服務(wù)收費標準。當前，實行政府定價，政府指導價的物業(yè)管理服務(wù)收費標準，是物業(yè)公司根據(jù)其與業(yè)主會或物業(yè)所有人、使用人代表商定的服務(wù)項目、深度、質(zhì)量和費用開支等情況，向物價部門申報，由物價部門征求物業(yè)管理主管部門意見后，以獨立小區(qū)為單位核定的。物業(yè)公司向物價部門申報前，應(yīng)再征求住宅小區(qū)業(yè)主會或物業(yè)所有人、使用人代表的意見，以確保物業(yè)管理服務(wù)收費標準能夠為小區(qū)絕大部分物業(yè)所有人、使用人所接受。在今后，應(yīng)取消政府定價的物業(yè)收費標準，實行物業(yè)管理企業(yè)與小區(qū)業(yè)主依據(jù)小區(qū)廣大業(yè)主意愿和要求，物業(yè)公司結(jié)合不同的服務(wù)檔次雙方協(xié)商定價，即優(yōu)價。