利用零售業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以開(kāi)展的業(yè)務(wù)功能

1、咨詢(xún)類(lèi)，包括售前和售后

咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)包括了產(chǎn)品使用方法咨詢(xún)、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的咨詢(xún)、產(chǎn)品種類(lèi)的咨詢(xún)及產(chǎn)品價(jià)格咨詢(xún)等。

2、查詢(xún)類(lèi)

查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)主要提供兩類(lèi)服務(wù)，一類(lèi)服務(wù)主要是面向客戶(hù)和供應(yīng)商提供對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢(xún)，另一類(lèi)主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供高關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶(hù)檔案等信息的查詢(xún)。該類(lèi)業(yè)務(wù)一方面解決了客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)市服務(wù)狀態(tài)查詢(xún)的需要，加強(qiáng)了相互間的信任，提高了服務(wù)水平， 另一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員，使他們?cè)谝苿?dòng)的工作當(dāng)中可以得到來(lái)自企業(yè)的幫助。

    智能外呼系統(tǒng)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理功能：

    零售業(yè)呼叫中心在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向企業(yè)提供詳盡的統(tǒng)計(jì)報(bào)表信息。具體可包括， A 、業(yè)務(wù)管理 B、服務(wù)質(zhì)量管理 C 、客戶(hù)的資料管理 D 、通信渠道管理。

    零售業(yè)呼叫中心解決方案凝聚了新的技術(shù)發(fā)展成就、反映了當(dāng)前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的新發(fā)展趨勢(shì)，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性，是廣大零售商建立呼叫中心的理想選擇。

    在全球經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，企業(yè)市場(chǎng)越來(lái)越廣，隨著企業(yè)的發(fā)展及呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，分布式呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的一種重要應(yīng)用形式。

    越來(lái)越多的企業(yè)在全國(guó)甚至全球建立分支機(jī)構(gòu)，由于地域性的不同，要服務(wù)好一方客戶(hù)，同時(shí)需要在相應(yīng)的分支機(jī)構(gòu)所在地建立客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，這樣整個(gè)企業(yè)就有了一種網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)的需求，而當(dāng)前已經(jīng)在使用單點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)的發(fā)展，也逐步有在各處建立分布式呼叫中心系統(tǒng)的要求。

    呼叫中心對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，事實(shí)上已經(jīng)成為有效的精細(xì)化管理工具及數(shù)據(jù)支撐。下面我們從一下兩個(gè)方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。

一、銷(xiāo)售過(guò)程指標(biāo)管理

      比如銷(xiāo)售人員外呼電話(huà)時(shí)長(zhǎng)和個(gè)數(shù)的統(tǒng)計(jì)，銷(xiāo)售線索的備注和統(tǒng)計(jì)，形成客戶(hù)的資料管理、以及完善的話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等管理數(shù)據(jù)。

二、廣告效果管理

  　要針對(duì)市場(chǎng)部門(mén)進(jìn)行推廣效果的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，包括媒體效果的評(píng)估，通過(guò)廣告投放帶來(lái)了多少客戶(hù)咨詢(xún)，成交額多少，每個(gè)媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場(chǎng)人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個(gè)人主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)。