酒店服務是有形性與無形性的有機結合。有形性是指酒店服務設施設備的完好程度、衛(wèi)生程度、美觀程度，沈陽北站住宿酒店，以及服務人員的儀容儀表，它是客人通過視覺能觀察到的有形的東西，對酒店服務有重要影響。如果客人到酒店看到的是一塵不染的設施、精心搭配的家具、潔白的口布、精神飽滿的員工等，他就會對酒店的服務充滿期待。無形性不是酒店服務的本質屬性，住宿酒店預定，它是所有服務產品區(qū)別于有形工業(yè)產品的一個重要屬性。

酒店服務質量包括有形產品質量和無形產品質量。有形產品質量包括酒店設施設備的質量、實物產品質量、服務設施環(huán)境質量。無形產品質量包括禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。影響酒店服務質量的因素有：對服務質量重要性認識不夠，住宿酒店服務，酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。

酒店服務的生產過程與消費過程則是同步的，只有當客人開始消費，服務產品才能提供出來。這種屬性決定了客人在購買決策之前不可能先嘗試或感知“樣品”，從而給客人帶來了更大的購買風險，所以客人購買往往只能借助酒店的品牌，自己以前的親身體驗或別人的良好口碑來進行決策。另外，生產與消費同步也決定了客人在消費過程中不是完全被動的，他不僅是消費者，還擔任著“合作生產者”的角色，對在現場服務的人員有著重要的影響。

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