據(jù)統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)全職客服約500 萬人，按照一個(gè)二線城市五險(xiǎn)一金或者三險(xiǎn)一金標(biāo)準(zhǔn)的薪資福利，一個(gè)客服一年平均工資大概 80000 元左右，這樣算下來一年的人力成本約為4000億元。

   隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的不斷發(fā)展，人工智能正在描繪一個(gè)巨大的未來市場，智能客服滲透于各個(gè)行業(yè)，在人工智能成為新的競賽場的今天，企業(yè)隔絕人工智能是否為明智之舉？傳統(tǒng)客服是否將被智能客服取代？

   在智能化的AI時(shí)代，人工智能可以改變現(xiàn)客服行業(yè)現(xiàn)面臨的困境，且在未來的幾十年里存在著不可或缺的發(fā)展趨勢，人工智能正在加速著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化及行業(yè)智慧化的升級。近年來，隨著我國人口紅利的消失，各單位用工成本不斷增加，且由于客服人員的專業(yè)水平不一、精力有限等因素的約束，傳統(tǒng)客服逐漸暴露出效率低、智能化程度低、多渠道能力較弱等問題。智能客服儼然開始滲透于各個(gè)行業(yè)，它就跟過去電的發(fā)明、蒸汽機(jī)的發(fā)明、計(jì)算機(jī)的發(fā)明一樣，將一點(diǎn)一點(diǎn)地改變?nèi)祟惿鐣?，運(yùn)用人工智能客服可以幫助企業(yè)降低人力成本的，節(jié)約近一半的人力成本。

    隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)發(fā)展也在快速迭代，企業(yè)與客戶的溝通方式也必將變革。機(jī)器人輔助人工客服，節(jié)省超70%的人力成本，經(jīng)過海量數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)水平已經(jīng)遠(yuǎn)高于一般的客服。無論是B2C行業(yè)，還是B2B行業(yè)，客戶服務(wù)都是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但傳統(tǒng)客服服務(wù)面臨著用戶訪問量大，管理不易等痛點(diǎn)，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)瓶頸，而智能客服就能很好地解決這個(gè)問題。

    企業(yè)在業(yè)務(wù)擴(kuò)張階段，宣傳平臺與渠道都會相應(yīng)擴(kuò)增，那么客戶訪問數(shù)量也會劇增，對客服的工作要求和服務(wù)質(zhì)量有著更高標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計(jì)分析支持查看機(jī)器人和人工客服與所外呼的號碼通話時(shí)長、撥號狀態(tài)、意向等級等信息。在B2B行業(yè)，客戶服務(wù)質(zhì)量的高低很大程度上決定著用戶去留，在咨詢高峰期，客服有時(shí)會回復(fù)不及時(shí)，客戶等待時(shí)間變長，容易導(dǎo)致用戶流失，另一方面，由于宣傳渠道的不同，消息來源的平臺也不一樣，客服回復(fù)時(shí)需要跳轉(zhuǎn)至不同頁面回復(fù)，無形中增加了工作負(fù)擔(dān)，也不好統(tǒng)一管理消息。

　日常客服必須處理數(shù)百個(gè)客戶的咨詢，因此客服處在很大的壓力下，難以平衡快速解決的時(shí)間和客戶的滿意度，更不要說有時(shí)他們必須通過多種渠道不斷切換去跟不同客戶進(jìn)行對話，這樣延長了答復(fù)的時(shí)間。快速溝通的橋梁：在線客服系統(tǒng)讓用戶消息提醒像QQ一樣閃爍，告別用戶消息回復(fù)不及時(shí)造成的用戶流失情況。而客服軟件能夠通過集成多種渠道，讓客服同時(shí)接收到不同渠道的客戶咨詢，不用對不同渠道進(jìn)行切換，能夠有效節(jié)省時(shí)間，減少客服壓力。