從場(chǎng)景上看，智能客服面向售后這個(gè)場(chǎng)景已經(jīng)基本上做透了——大公司自己會(huì)開發(fā)智能客服產(chǎn)品，而微型公司剛剛建立雛形，還不到大面積使用客服這一步，因此智能客服的定位其實(shí)很清晰，那就是面向中小互聯(lián)網(wǎng)公司的長(zhǎng)尾需求。

    而相對(duì)的，售前場(chǎng)景還沒有開發(fā)，因此從售后轉(zhuǎn)到售前，從營(yíng)銷的角度來看，應(yīng)當(dāng)可以理解成一次閉環(huán)。

    所謂的智能服務(wù)營(yíng)銷，并不是我們傳統(tǒng)意義上理解的“客服機(jī)器人”，而是用人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)積累，給人工客服提供一系列包括用戶畫像、大數(shù)據(jù)在內(nèi)的一系列服務(wù)。

    智能客服會(huì)取代傳統(tǒng)客服嗎？

    正如人們擔(dān)心人工智能會(huì)取代人類一樣，關(guān)于智能客服是否會(huì)取代人類客服也是一個(gè)問題，但我覺得無論技術(shù)如何進(jìn)步，思考這個(gè)問題就如同考慮“火星人口太多怎么辦”一樣，沒有現(xiàn)實(shí)意義。

有以下幾個(gè)原因：

1、是至少到目前為止，電話客服仍然無法被取代。事實(shí)上很多行業(yè)都依賴電話客服，從銀行業(yè)到蘋果公司，都建立了自己的電話客服系統(tǒng)，在電話客服系統(tǒng)上，也做了一些基于智能客服的嘗試和改變：比如用戶可以語音輸入自己的問題，然后跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)，很大程度上，這能降低人工客服的工作量，因?yàn)楹芏嘤脩舻膯栴}，比如查詢?cè)捹M(fèi)之類的，完全可以通過智能客服來完成。返回分析結(jié)果，可直接轉(zhuǎn)入對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，也可以合成語音直接播放。

2、較好的形態(tài)是人機(jī)融合，而不是完全取代。我們以翻譯行業(yè)為例，現(xiàn)在以谷歌翻譯為代表的翻譯產(chǎn)品已經(jīng)能翻譯簡(jiǎn)單的文言文了，更別說普通文章，這讓很多英語翻譯從業(yè)者很惶恐，但事實(shí)上理想的翻譯形態(tài)是先利用機(jī)器翻譯，然后人工進(jìn)行后續(xù)的審核校對(duì)，比如語法上，詞義上進(jìn)行調(diào)整，這樣不但提高了效率，也保證了準(zhǔn)確度。2、智能客服系統(tǒng)在實(shí)質(zhì)上是設(shè)備，設(shè)備沒有生理學(xué)局限，服務(wù)項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)久超過人力資源，一起它也找不到心態(tài)起伏，能夠保持很好的服務(wù)，維持規(guī)范的服務(wù)水平。

瑞碼智能回訪機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)

1.具有多輪次可打斷的復(fù)雜語音通話能力，可替代人工客服解答用戶重復(fù)高頻問題，回訪觸達(dá)率高達(dá)90%以上。

2.結(jié)合數(shù)據(jù)采集、標(biāo)注、模型訓(xùn)練等平臺(tái)，可快速調(diào)整對(duì)話模型，對(duì)回訪業(yè)務(wù)不斷優(yōu)化，深度融入業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

3.可與微信、短信等渠道相結(jié)合，為客戶推送回訪問卷。

4.自動(dòng)進(jìn)行語音文字雙記錄回訪結(jié)果，回訪錄音清晰可查，管理者一目了然，有效提高運(yùn)營(yíng)管理效率。 

醫(yī)學(xué)行業(yè)客服系統(tǒng)新趨勢(shì)

(1) 多渠道服務(wù)患者

患者可通過微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、APP等渠道中在線客服進(jìn)行咨詢、投訴、查詢等功能，客服人員無需切換窗口就能統(tǒng)一為客戶服務(wù)，客服人員只需登錄系統(tǒng)，就可以接收、回復(fù)所有渠道的用戶消息。極大地提高了客服人員的效率，保證同樣的高質(zhì)量服務(wù)水平。

(2) 智能知識(shí)庫

通過知識(shí)庫收納各種醫(yī)學(xué)知識(shí)，及時(shí)為患者提供在線答復(fù)，為醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)學(xué)參考。